Analisis kebutuhan pelanggan dalam pengembangan pelayanan rawat inap di Puskesmas ijoan Baru Propinsi Jambi

KURNIASARI, Arsanti, dr. Tjahjono Kuntjoro, MPH.,DrPH

2006 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Kebij. dan Manaj. Pe

Latar belakang: Untuk meningkatkan pemerataan dan mutu pelayanan kesehatan melalui puskesmas, Dinas Kesehatan Kabupaten Tanjung Jabung Barat merencanakan upaya pengembangan Puskesmas Pijoan Baru menjadi puskesmas rawat inap. Sebelum melakukan intervensi perencana harus melakukan penilaian kebutuhan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap pelayanan kesehatan merupakan pertimbangan mendasar dalam perencanaan pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian: Untuk mengetahui kebutuhan pelayanan kesehatan dalam upaya pengembangan pelayanan rawat inap, dan untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi tentang kebutuhan pelayanan kesehatan antara pelangggan internal dan pelanggan eksternal. Metode penelitian: Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik dengan rancangan cross sectional. Populasi penelitian ini adalah karyawan Puskesmas Pijoan Baru sebagai pelanggan internal dan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Pijoan Baru sebagai pelanggan eksternal. Pengolahan data kuantitatif menggunakan Oneway Anova, Post Hoc Test, Paired Sample T-Test dan Independent Sample T-Test. Pengolahan data kualitatif dari wawancara dibuat transkrip, kemudian dikoding dan disusun menjadi satu kesatuan dalam bentuk kalimat. Hasil penelitian: Paired Sample T-Test memperlihatkan bahwa nilai probabilitas adalah 0,00 (p<0,05) untuk semua butir pertanyaan. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang bermakna antara kebutuhan dan pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan. Perbedaan persepsi antara pelanggan internal dan eksternal berdasarkan Independent Sample T-Test memperlihatkan nilai p=0,00 untuk penilaian kebutuhan dan p=0,002 untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan yang bermakna antara persepsi pelanggan internal dan eksternal tentang kebutuhan dan pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan. Kesimpulan: Terdapat kesenjangan antara kebutuhan dan pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat. Terdapat perbedaan bermakna antara persepsi pelanggan internal dan pelanggan eksternal tentang kebutuhan pelayanan kesehatan dan pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan. Pengembangan pelayanan rawat inap mengacu pada prioritas kebutuhan pelayanan kesehatan disertai dengan perbaikan fasilitas air, listrik, pembenahan gedung dan pelatihan staf.

Background: To improve an equity and quality of health service from community health center, The Health Office of Tanjung Jabung Barat District plan to develop Pijoan Baru Community Health Center into an inpatient community health center. Before do the intervention, the planner must to do a needs assessment to know the customer’ needs. Perception of consumer about health service is a basic consideration in planning of health service. Objective: To identify needs for health service in the development into inpatient service and find out whether there was difference of perception about needs of health service between internal customers and external customers. Method: The study was analytical with cross sectional design. Population of the study were staff of Pijoan Baru Community Health Center as internal customers and patients visiting the center as external customers. Quantitative data processing used Oneway Anova, Post Hoc Test, Paired Sample T-Test and Independent Sample T-Test. Qualitative data processing was based on interview made into transcript, then coded and compiled as a unity in the form of sentences. Result: Paired Sample T-Test showed that probability value was 0.00 (p<0.05) for all questions. This meant that there was significant difference between needs and fulfilment of health service. Difference of perception between internal and external customers according to Independent Sample T-Test showed p=0.000 for needs and p=0.002 for fulfilment of needs of the community. This meant that there was significant difference in perception of both internal and external customers about needs and fulfilment of needs of health service. Conclusion: There was difference between needs and fulfilment of needs of community health service. There was significant difference between internal customers and external customers about needs of health service and fulfilment of health service. The inpatient service development based on the health service needs priority with repairing water and electrical facility, building reconstruction and staff education.

Kata Kunci : Layanan Kesehatan,Mutu,Persepsi Pelanggan