PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN PROMOSI PADA KEPUASAN PELANGGAN DAN NIAT MENGGUNAKAN KEMBALI APLIKASI PLN MOBILE DI PT PLN UID JAWA TENGAH & DIY

HANI RIANI, Bayu Sutikno, S.E., M.S.M., Ph.D.

2022 | Tesis | Magister Manajemen

Niat menggunakan kembali merupakan penggunaan produk dan layanan secara berulang dan mengarah pada pertumbuhan pendapatan suatu perusahaan (Lee, Tang, Moon, dan Song, 2022). Apabila pelanggan menyukai barang atau layanan maka mereka cenderung menggunakan kembali barang dan layanan tersebut (Kettinger dan Smith, 2009; Choi dan Sun, 2016). Dalam menjalankan sebuah bisnis, salah satu faktor yang sangat penting yaitu kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tercapai ketika konsumen merasa puas menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaaan (Itasari, Hastuti, dan Supriyadi, 2020). Kepuasan pelanggan merupakan fokus utama bagi sebagian besar perusahaan yang beroperasi di berbagai industri berbeda yang praktik bisnisnya menjadikan pelanggan sebagai yang utama (Szymanski dan Henard, 2001). Sehingga, penelitian ini menguji faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pesatnya perkembangan teknologi, komunikasi dan informasi memacu semua pihak untuk melakukan transformasi atau perubahan, khususnya di perusahaan PLN. Dengan meluncurkan aplikasi PLN Mobile, meskipun masih ada keluhan terkait aplikasinya, diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi penggunaannya. Penelitian ini menguji pengaruh kualitas layanan elektronik, kepercayaan pelanggan dan promosi pada kepuasan pelanggan serta menguji pengaruh kepuasan pelanggan pada niat menggunakan kembali aplikasi PLN Mobile. Sampel penelitian ini sebanyak 250 responden yang menggunakan aplikasi PLN Mobile. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner daring yang didistribusikan kepada responden menggunakan google form. Metode analisis data yang digunakan yaitu PLS-SEM dengan menggunakan software SmartPLS.03. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik, kepercayaan pelanggan dan promosi berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada niat menggunakan kembali aplikasi PLN Mobile.

Intention to reuse is the use of products and services repeatedly and leads to the growth of a company's revenue (Lee, Tang, Moon, and Song, 2022). If customers like goods or services, they tend to reuse these goods and services (Kettinger and Smith, 2009; Choi and Sun, 2016). In running a business, one of the most important factors is customer satisfaction. Customer satisfaction is achieved when consumers are satisfied using the products or services offered by the company (Itasari, Hastuti, and Supriyadi, 2020). Customer satisfaction is the main focus for most companies operating in different industries whose business practices put the customer first (Szymanski and Henard, 2001). Thus, this study examines the factors that influence customer satisfaction. The rapid development of technology, communication, and information has spurred all parties to carry out transformations or changes, especially in the PLN company. By launching the PLN Mobile application, although there are still complaints regarding the application, it is hoped that it will provide convenience for its use. This study examines the effect of electronic service quality, customer trust and promotion on customer satisfaction and examines the effect of customer satisfaction on the intention to reuse the PLN Mobile application. The sample of this research is 250 respondents who use the PLN Mobile application. Data was collected using online questionnaires which were distributed to respondents using google form. The data analysis method used is PLS-SEM using SmartPLS.03 software. The findings of this study indicate that the quality of electronic services, customer trust and promotion have a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive and significant effect on the intention to reuse the PLN Mobile application.

Kata Kunci : Kualitas layanan elektronik, kepercayaan pelanggan, promosi, kepuasan pelanggan, niat menggunakan kembali