Perbaikan Kualitas Pelayanan Menggunakan Refined Kano Model dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus: Retail Ayam Geprek di Yogyakarta)

AYU NIDEA LESTARI, Ir. Nur Aini Masruroh, S.T., M.Sc., Ph.D., IPM., ASEAN.Eng.

2022 | Tesis | MAGISTER TEKNIK INDUSTRI

Adanya penurunan tren ketertarikan terhadap usaha ayam geprek pada tahun 2018-2019 yang mencapai lebih dari 60%, pada tahun 2020 turun menjadi 45,42%. Hal ini menjadi salah satu faktor peningkatan persaingan antar brand dan retail usaha ayam geprek. Pemilik retail harus menyiapkan strategi yang baik untuk meningkatkan minat konsumen salah satunya dengan cara melakukan perbaikan kualitas pelayanan sebagai daya saing retail. Perbaikan kualitas pelayanan dilakukan dalam penelitian ini ialah dengan menggabungkan Refined Kano Model dan Quality Function Deployment (QFD). Refined Kano Model digunakan dengan melakukan klasifikasi atribut kualitas pelayanan dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan untuk memahami dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan QFD digunakan untuk melakukan identifikasi terhadap kebutuhan konsumen dengan memilih atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tertinggi dengan mempertimbangkan hasil analisis Refined Kano Model. Kemudian akan dibuat gambaran hubungan antara atribut kualitas pelayanan dengan kebutuhan teknis sehingga dapat dilakukan identifikasi terhadap prioritas perbaikan yang akan dilakukan. Hasil penelitian yang diperoleh berdasarkan analisis Refined Kano Model dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut lokasi yang nyaman, rasa makanan dan kualitas makanan. Ketiga atribut tersebut masuk kedalam klasifikasi Potential Quality, yang dapat dipertimbangkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Apabila kualitas pelayanan atribut ini diperbaiki maka akan dapat digunakan sebagai salah satu daya saing retail. Selain itu berdasarkan hasil analisis dengan QFD dan pembuatan House of Quality (HOQ) diketahui bahwa 3 prioritas perbaikan utama dengan nilai prioritas tertinggi untuk perbaikan kualitas pelayanan adalah pembuatan menu baru, penentuan standar kualitas produk dan memberikan hadiah pada staf yang berprestasi. Usulan perbaikan yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan meluncurkan menu baru dalam waktu tertentu, diawali dengan pengujian menu baru ke konsumen dengan membuat suatu event dalam jangka waktu tertentu. Selanjutnya retail juga disarankan untuk membuat standar terhadap kualitas produk ayam geprek dan rasa yang ditawarkan agar konsumen dapat dengan mudah mengenal produk dari retail dengan baik. Pemberian penghargaan kepada staf yang memiliki kinerja yang baik akan membantu untuk mendorong staf agar melakukan pekerjaan lebih baik lagi, pengadaan pelatihan keterampilan kepada staf juga disarankan agar dapat membantu dalam perbaikan kualitas pelayanan.

There was a decreasing trend of interest in the geprek chicken business in 2018-2019 which reached more than 60%, in 2020 it decreased to 45.42%. This has become one of the factors in increasing competition between brands and retail businesses for geprek chicken. Retail owners must prepare good strategies to increase consumer interest, one of which is by improving service quality as retail competitiveness. Service quality improvement is carried out in this study by combining the Refined Kano Model and Quality Function Deployment (QFD). Refined Kano Model is used by classifying service quality attributes by considering the level of importance to understand in meeting consumer needs. Meanwhile, QFD is used to identify consumer needs by selecting service quality attributes that have the highest level of importance by considering the results of the Refined Kano Model analysis. Then a description of the relationship between service quality attributes and technical needs will be made so that identification of priority improvements can be made. The results obtained based on the analysis of the Refined Kano Model by considering the highest level of importance is the attributes of a comfortable location, food taste and food quality. These three attributes are classified as Potential Quality, which can be considered to improve service quality. If the service quality of this attribute is improved, it can be used as one of retail competitiveness. In addition, based on the results of the analysis with QFD and the making of the House of Quality (HOQ) it is known that the 3 main improvement priorities with the highest priority value for service quality improvement are the creation of new menus, determination of product quality standards and giving prizes to outstanding staff. The proposed improvement that can be done is to launch a new menu within a certain time, starting with testing the new menu to consumers by creating an event within a certain period of time. Furthermore, retailers are also advised to standardize the quality of geprek chicken products and the flavors offered so that consumers can easily identify products from retail well. Giving awards to staff who have good performance will help to encourage staff to do a better job, provision of skills training to staff is also recommended to help improve service quality.

Kata Kunci : Ayam Geprek, Kualitas Pelayanan, Refined Kano Model, Quality Function Deployment (QFD)