Laporkan Masalah

PERAN PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT BERBASIS DIGITAL DALAM IMPLEMENTASI KEDIRI SMART CITY: STUDI PADA PROGRAM E-SURGA PEMERINTAH KOTA KEDIRI

AHMAD ALMUROBBY, Nurul Dwi Purwanti, S.I.P., M.P.A; Dra. Ambar Teguh Sulistiyani, M.Si; Dr. Bevaola Kusumasari, S.I.P., M.Si

2022 | Skripsi | S1 MANAJEMEN DAN KEBIJAKAN PUBLIK

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat berbasis digital (E-Surga) yang diterapkan di Pemerintah Kota Kediri, serta menganalisis bagaimana peran platform tersebut sebagai sarana penunjang implementasi Kediri Smart City. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik analisis data analisis deksriptif. Data diperoleh melalui observasi , studi dokumentasi serta wawancara mendalam (in-depth interview). Hasil yang diperoleh dari penelitian adalah kualitas pelayanan pengaduan masyarakat berbasis digital (E-Surga) di Pemerintah Kota Kediri telah dikelola dengan baik apabila dilihat dengan menggunakan kriteria pengukuran : Bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphty). Pelayanan pengaduan masyarakat berbasis digital (E-Surga) memiliki peran yang penting sebagai sarana penunjang implementasi Kediri Smart City. Hal ini dapat dilihat dari beberapa konten aduan masyarakat yang berkaitan dengan perbaikan pelayanan publik untuk menwujudkan Smart Governance, Smart Society, Smart Environtment, dan Smart Living. Namun dalam implementasinya masih terdapat beberapa catatan yang perlu diperhatikan meliputi: minimnya antusiasme masyarakat, terbatasnya saluran laporan yang hanya melalui SMS & website, serta terbatasnya akses pelayanan yang hanya bisa digunakan oleh penduduk asli Kota Kediri. Adapun rekomendasi yang diberikan berupa sosialisasi terkait program E-Surga secara lebih gencar, menambah saluran penerimaan layanan pengaduan, serta dibukanya akses pengaduan secara publik, sehingga harapannya platform layanan E-Surga ini dapat menjadi sarana penunjang implementasi Kediri Smart City yang lebih layak dalam menghadirkan Smart Governance, Smart Society, Smart Environtment, Smart Living, Smart Branding dan Smart Economy terlebih di tengah era digitalisasi dan VUCA ( Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity).

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat berbasis digital (E-Surga) yang diterapkan di Pemerintah Kota Kediri, serta menganalisis bagaimana peran platform tersebut sebagai sarana penunjang implementasi Kediri Smart City. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik analisis data analisis deksriptif. Data diperoleh melalui observasi , studi dokumentasi serta wawancara mendalam (in-depth interview). Hasil yang diperoleh dari penelitian adalah kualitas pelayanan pengaduan masyarakat berbasis digital (E-Surga) di Pemerintah Kota Kediri telah dikelola dengan baik apabila dilihat dengan menggunakan kriteria pengukuran : Bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphty). Pelayanan pengaduan masyarakat berbasis digital (E-Surga) memiliki peran yang penting sebagai sarana penunjang implementasi Kediri Smart City. Hal ini dapat dilihat dari beberapa konten aduan masyarakat yang berkaitan dengan perbaikan pelayanan publik untuk menwujudkan Smart Governance, Smart Society, Smart Environtment, dan Smart Living. Namun dalam implementasinya masih terdapat beberapa catatan yang perlu diperhatikan meliputi: minimnya antusiasme masyarakat, terbatasnya saluran laporan yang hanya melalui SMS & website, serta terbatasnya akses pelayanan yang hanya bisa digunakan oleh penduduk asli Kota Kediri. Adapun rekomendasi yang diberikan berupa sosialisasi terkait program E-Surga secara lebih gencar, menambah saluran penerimaan layanan pengaduan, serta dibukanya akses pengaduan secara publik, sehingga harapannya platform layanan E-Surga ini dapat menjadi sarana penunjang implementasi Kediri Smart City yang lebih layak dalam menghadirkan Smart Governance, Smart Society, Smart Environtment, Smart Living, Smart Branding dan Smart Economy terlebih di tengah era digitalisasi dan VUCA ( Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity).

Kata Kunci : Pelayanan publik, pengaduan online, smart city

  1. S1-2022-365920-abstract.pdf  
  2. S1-2022-365920-bibliography.pdf  
  3. S1-2022-365920-tableofcontent.pdf  
  4. S1-2022-365920-title.pdf