PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS INFORMASI, DAN MOTIVASI PERLINDUNGAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PERDAGANGAN ELEKTRONIK

IKSAN, Ike Janita Dewi, Dr., M.B.A.,

2022 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas informasi, motivasi perlindungan pada kepuasan dan loyalitas konsumen perdagangan elektronik. Subjek dalam penelitian ini yaitu masyarakat Indonesia yang pernah melakukan belanja daring dengan aplikasi perdagangan elektronik. Pengumpulan data dilakukan dengan survey digital melalui google form pada 200 responden. Analisis penelitian ini menggunakan analisis partial least squares structural equation modeling. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan, kualitas informasi, motivasi perlindungan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen, selanjutnya kualitas pelayanan, kualitas informasi, motivasi perlindungan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen. Hasil mediasi pada penelitian ini kualitas pelayanan, kualitas informasi, motivasi perlindungan berpengaruh positif pada kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini diharapkan membantu pemasar untuk membangun kualitas pelayanan, kualitas informasi, motivasi perlindungan untuk meningkatkan sikap positif terhadap belanja daring. Kualitas pelayanan secara daring memerlukan tingkat kejelasan, kegunaan, perlindungan, penggambaran pada produk yang ditawarkan kepada konsumen. Kualitas informasi sistem belanja daring dengan tingkat keakuratan, ketepatan, relevansi produk yang diharapkan oleh konsumen. Pemasar perlu membangun motivasi perlindungan yang melibatkan berbagai ancaman yang terjadi pada konsumen belanja daring.

This study aims to analyze the influence of service quality, quality of information, motivation, protection on the satisfaction and loyalty of the consumer electronic commerce. The subject in this research is Indonesin who have ever done shopping online with electronic commerce applications. Data collection is done by conducting online survey through Google Form on 200 respondents. To analyze the data, this research uses the analysis of partial least squares structural equation modeling. The results of this study indicates that the quality of service, quality of information, customer motivation, and also data protection have a positive effect on the customer satisfaction and the customer loyalty. This research is expected to help marketers to build the quality of service, quality of information, and also motivational protection to enhance a positive attitude towards online shopping. Quality service online requires a level of clarity, usability, protection, and the depiction of the products offered to csutomers. The quality of the online shopping system information with a level of accuracy, precision, and relevance of the product are expected by the customers. Marketers need to build motivation of protection from a variety of threats that occur on consumer online shopping.

Kata Kunci : service quality, quality of information, motivation, protection, consumer satisfaction, and consumer loyalty.