Laporkan Masalah

PENGARUH PROGRAM LOYALITAS, KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN KERAGAMAN PRODUK PADA LOYALITAS KONSUMEN DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN

NI MADE SULASTRI D, Bayu Sutikno, S.E., M.S.M., Ph.D

2022 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh program loyalitas, kualitas layanan elektronik dan keragaman produk pada loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada situs belanja daring Shopee dan Tokopedia. Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan Purposive sampling, dengan kriteria konsumen yang pernah berbelaja dan mendapatkan program loyalitas dari Shopee dan Tokopedia dalam enam bulan terakhir dan satu responden akan mengisi 2 set kuesioner untuk Shopee dan Tokopedia, pengumpulan data dilakukan secara online dengan bantuan Google Form yang dianalisis menggunakan regresi linear berganda, regresi linear sederhana dan analisis jalur dengan menguji 210 data responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa program loyalitas, kualitas layanan elektronik dan keragaman produk pada pengguna Shopee dan Tokopedia berpengaruh positif signifikan pada kepuasan konsumen. Selanjutnya, kepuasan konsumen pengguna Shopee dan Tokopedia mempunyai pengaruh positif signifikan pada loyalitas konsumen.

This study aims to examine the effect of loyalty programs, electronic service quality and product diversity on consumer loyalty with consumer satisfaction as a mediating variable on the online shopping sites Shopee and Tokopedia. The sample selection was carried out using purposive sampling, with the criteria of consumers who have shopped and received loyalty programs from Shopee and Tokopedia in the last six months and one respondent will fill out 2 sets of questionnaires for Shopee and Tokopedia, data collection is done online with the help of Google Form which is analyzed using multiple linear regression, simple linear regression and path analysis by testing 210 respondents' data. The results of this study indicate that loyalty programs, electronic service quality and product diversity on Shopee and Tokopedia users have a significant positive effect on consumer satisfaction. Furthermore, the consumer satisfaction of Shopee and Tokopedia users has a significant positive effect on consumer loyalty

Kata Kunci : program loyalitas, kualitas layanan elektronik, keragaman produk, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen.