The Influence of Virtual Customer Service Innovation and Service Quality toward Customer Satisfaction in Yogyakarta International Airport (YIA)

MUHAMMAD KEVIN A, I Made Krisnajaya, S.I.P, M. Pol. Admin

2021 | Skripsi | S1 MANAJEMEN DAN KEBIJAKAN PUBLIK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap penggunaan Inovasi Pelayanan Publik yang disebut Virtual Customer Service di Yogyakarta International Airport (YIA). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis inovasi yang disebut Virtual Customer Services, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di Bandara Internasional Yogyakarta. Inovasi Pelayanan Publik didefinisikan sebagai implementasi dari ide-ide baru atau modifikasi dari ide-ide yang telah digunakan untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik. Sektor transportasi merupakan sektor yang selalu perlu terus ditingkatkan pelayanan keselamatan, keamanan, dan kenyamanan transportasi bagi penggunanya. Inovasi Layanan Pelanggan Virtual bertujuan untuk menekan penyebaran virus Covid-19 di Bandara Internasional Yogyakarta (YIA). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang pernah menggunakan Virtual Customer Service di Yogyakarta International Airport (YIA). Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif-asosiatif dengan teknik pengumpulan data random sampling. Sumber data penelitian ini adalah sumber data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dan langsung kepada responden, dan sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah buku dan penelitian yang mendukung penelitian ini. Secara keseluruhan, inovasi pelayanan publik dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Yogyakarta International Airport (YIA). Berdasarkan hasil penelitian, Inovasi Pelayanan Publik (PSI) di Bandara Internasional Yogyakarta berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi pengaruh sebesar 22%, kualitas pelayanan juga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 53,6%. , dan Inovasi Pelayanan Publik dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi 75,6%

This study aims to determine the perception of society on the use of Public Service Innovation that called Virtual Customer Service in Yogyakarta International Airport (YIA). The purpose of this study is to analyze the innovation that called Virtual Customer Services, service quality and the customer satisfaction in Yogyakarta International Airport. Public Service Innovation is defined as the implementation of new ideas or modifications of ideas that have been used to improve public service performance. The transportation sector is a sector that always need to continue to improve safety, security, and transportation comfort services for its users. Virtual Customer Service innovation has the aim to reducing the spread of Covid-19 virus in Yogyakarta International Airport (YIA). The population in this study were society who have used the Virtual Customer Service in Yogyakarta International Airport (YIA). The sample in this study amounted to 100 respondents. This study used quantitative-associative research with random sampling data collection techniques. The data source of this research is the primary data source obtained from distributing questionnaires and directly to respondents, and secondary data source in this study are books and research that supports this research. In the overall findings, the public service innovation and service quality have a significant influence on customer satisfaction in Yogyakarta International Airport (YIA). According to the research findings, Public Service Innovation (PSI) in Yogyakarta International Airport has a significant positive effect on customer satisfaction with a contribution of 22% influence, service quality also has a significant positive effect on customer satisfaction with a 53,6% contribution, and Public Service Innovation and service quality simultaneously have a significant influence on customer satisfaction with the contribution 75,6%

Kata Kunci : Virtual Customer Service, Public Service Innovation, Service Quality, Customer Satisfaction