Evaluasi Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Mata Solo

CAESAR AJI NUGROHO, Rocky Adiguna, M. Sc., Ph.D

2021 | Tesis | Magister Manajemen

Kesehatan merupakan suatu hal yang penting bagi setiap individu manusia. Kemudian seiring bertambahnya jumlah penduduk, kebutuhan layanan kesehatan juga semakin meningkat sehingga keberadaan Rumah Sakit (RS) dianggap sangat penting untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat secara menyeluruh dan optimal. Industri kesehatan di Indonesia sendiri semakin berkembang, ditandai dengan meningkatnya jumlah rumah sakit yang tersebar diseluruh Indonesia. perusahaan penyedia layanan kesehatan menghadapi lingkup persaingan yang cukup kompleks. Sehingga setiap perusahaan yang terlibat dalam persaingan tersebut harus berusaha untuk memberikan layanan yang berbeda dan memanfaatkan sumber daya dengan optimal pada setiap unsur aktivitas yang ada di dalam proses penyampaian layanan. Kualitas layanan diakui sebagai alat yang strategis untuk mencapai kinerja bisnis yang optimal dan efisien. Sehingga melalui penelitian ini dilakukan evaluasi terhadap layanan kesehatan yang disediakan oleh RSM Solo kepada pasien berdasarkan pengalaman mereka berkunjung dan menerima perawatan. Penelitian ini mengadopsi model penelitian yang disusun sebelumnya oleh Padma et al. (2009) pada lingkup yang sama yaitu layanan kesehatan pada rumah sakit dan bertujuan untuk menguji pengaruh delapan dimensi kualitas layanan kesehatan yang terdiri dari infrastruktur, kualitas personil, proses perawatan, prosedur administratif, indikator keselamatan, citra rumah sakit, tanggung jawab sosial dan kepercayaan pada kepuasan dan loyalitas pelanggan untuk mengunjungi dan menggunakan kembali layanan kesehatan RSM Solo. Hasil pengujian hipotesis yang dilakukan berdasarkan data kunjungan pasien RSM Solo Tahun 2020 menunjukkan bahwa variabel infrastruktur, kualitas personil, proses perawatan, citra rumah sakit, tanggung jawab sosial dan kepercayaan pada rumah sakit berpengaruh positif pada terbentuknya kepuasan pasien. Sedangkan variabel prosedur administratif dan tingkat keselamatan tidak menunjukkan pengaruh yang positif pada kepuasan pasien.

Health is an important thing for every individual human being. Then as the population increases, the need for health services is also increasing so that the existence of a hospital is considered very important to provide health services for the community as a whole and optimally. The health industry in Indonesia itself is growing, marked by the increasing number of hospitals spread throughout Indonesia. healthcare providers face a complex scope of competition. So that every company involved in the competition must strive to provide different services and make optimal use of resources in every element of activity that is in the service delivery process. Service quality is recognized as a strategic tool to achieve optimal and efficient business performance. So that through this study an evaluation of the health services provided by RSM Solo to patients was carried out based on their experience of visiting and receiving care. This study adopts a research model prepared previously by Padma et al. (2009) in the same scope, namely health services in hospitals and aims to examine the effect of eight dimensions of health service quality consisting of infrastructure, personnel quality, care processes, administrative procedures. , safety indicators, hospital image, social responsibility and trust in patient satisfaction and desire to visit and reuse health services at RSM Solo. The results of hypothesis testing carried out based on patient visit data at RSM Solo in 2020 showed that the variables of infrastructure, quality of personnel, treatment processes, hospital image, social responsibility and trust in the hospital had a positive effect on the formation of patient satisfaction. Meanwhile, administrative procedure and safety level variables did not show a positive effect on patient satisfaction.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Kesehatan, Infrastruktur, Kualitas Personil, Proses Perawatan, Prosedur Administratif, Indikator Keselamatan, Citra Rumah Sakit, Tanggung Jawab Social, Kepercayaan, Kepuasan Pasien, Dan Sikap Pasien./Health Service Quality, Infrastructure