Laporkan Masalah

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Branded dan Non-Branded Kedai Kopi Di Yogyakarta

NESTOR VICTORIUS G, Dr. Ir. Didik Purwadi, M.Ec.;Dr. Kuncoro Harto Widodo, STP., M.Eng

2021 | Skripsi | S1 TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

Pertumbuhan kedai kopi yang signifikan pada beberapa tahun terakhir membuat terjadinya persaingan pada pasar coffee shop, sehingga perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan masing-masing coffee shop untuk menambah atau mempertahankan konsumen. Penelitian ini dapat dijadikan acuan dalam memperbaiki kinerja pelayanan coffee shop branded dan non-branded sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besar pengaruh faktor-faktor servqual (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengukur gap di antara harapan dan persepsi konsumen, untuk mengindentifikasi faktor kualitas layanan apa yang dianggap penting dan untuk memetakan prioritas perbaikan berdasarkan identifikasi faktor kualitas layanan yang dianggap paling penting oleh pelanggan pada coffee shop jenis branded dan non-branded. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, analisis gap dan Importance Performance Analysis (IPA). Data primer diambil melalui penyebaran kuesioner menggunakan teknik purposive sampling sebanyak 100 responden pada masing-masing objek penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di pada coffee shop jenis branded dan non-branded. Total kontribusi untuk keseluruhan faktor (adjusted R2) untuk Starbucks Coffee, Excelso Coffee, dan Silol Kopi & Eatery secara berturut-turut adalah dengan persentase sebesar 54,9, 56,8, dan 58,7. Secara parsial, pada Starbucks Coffee terdapat 1 variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel tangible, pada Excelso Coffee terdapat 2 variabel yaitu variabel reliability dan variabel empathy, sedangkan pada Silol Kopi & Eatery terdapat 1 variabel yaitu variabel reliability. Hasil analisis gap (kesenjangan), pada Starbucks Coffee, Excelso Coffee, dan Silol Kopi & Eatery diperoleh nilai gap negatif terbesar secara berturur-turut yaitu -0,08 (responsiveness), -0,275 (empathy), dan -0,583 (reliability). Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) pada Starbucks Coffee terdapat 7 atribut yang menjadi proritas utama perbaikan dengan mayoritas berasal dari variabel responsiveness, pada Excelso Coffee terdapat 9 atribut yang menjadi proritas utama perbaikan dengan mayoritas berasal dari variabel responsiveness dan assurance, dan pada Silol Kopi & Eatery terdapat 9 atribut yang menjadi proritas utama perbaikan dengan mayoritas berasal dari variabel reliability.

The significant growth of coffee shops in recent years has led to the growing competition in the coffee shop market. Therefore research is needed to find out which factors affect customers� satisfaction based on the quality of the service of each coffee shop whether to increase or retain their consumers. This research can be used as a reference for improving the service performances of branded and non-branded coffee shop in order to meet the consumers� expectation. This research aims to determine the effect of service quality factors (servqual) on customer satisfaction, to measure the gap between consumer expectations and perceptions, to identify the servqual factors that are considered important and to arrange the improvement priorities based on the identification of service quality factors that are considered as the most important by customers at branded and non-branded coffee shops. This study uses multiple linear regression analysis, gap analysis and Importance Performance Analysis (IPA). Primary data was taken through the dissemination of questionnaires using purposive sampling techniques of 100 respondents on each research object. The results showed that the quality of the service of each coffee shop has a significant effect on consumers� satisfaction at the branded and non-branded coffee shop. Total contributions for the overall adjusted R2 for Starbucks Coffee, Excelso Coffee, and Silol Coffee & Eatery were 54.9, 56.8, and 58.7 in percentage, in total. In part, there is 1 variable in Starbucks Coffee that has a significant effect on customer satisfaction which is tangible variable, in Excelso Coffee there are 2 variables which are reliability variable and empathy variable, meanwhile in Silol Kopi & Eatery there is 1 variable which is reliability variable. The results of the gap analysis, at Starbucks Coffee, Excelso Coffee, and Silol Kopi & Eatery obtained the largest negative gap values respectively -0.08 (responsiveness), -0.275 (empathy), and -0.583 (reliability). As a result of Importance Performance Analysis (IPA) at Starbucks Coffee, there are 7 attributes which are the main priority of improvement with the majority coming from responsiveness variables, in Excelso Coffee there are 9 attributes with the majority is from responsiveness and assurance variables, and in Silol Kopi & Eatery there are 9 attributes with the majority is from reliability variables.

Kata Kunci : Analisis Gap, Importance Performance Analysis, Kedai Kopi, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Service Quality), Regresi Linier Berganda

  1. S1-2021-400471-abstract.pdf  
  2. S1-2021-400471-bibliography.pdf  
  3. S1-2021-400471-tableofcontent.pdf  
  4. S1-2021-400471-title.pdf