Anlisis Kinesja Kualitas Pelayanan pada Instalasi Rawat Inap (IRNA) 1 Ruang Cendana RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta
RAHMAWATI, DEWI (pembimbing: Wakhid Slamet Ciptono, MBA., MPM., Ph.D.), Wakhid Slamet Ciptono, MBA., MPM., Ph.D.
RSUP.Dr.Sardjito Yogyakarta harus tetap memperhatikan kinerjanya dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Dalam hal ini, ukuran layanan berdasarkan nilai pengguna dan kinerja yang dirasakan secara langsung akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan pada sebuah rumah sakit. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kinerja dan harapan konsumen atas pelayanan yang diberikan saat berada di Instalasi Rawat Inap (IRNA) 1 Ruang Cendana RSUP.Dr.Sardjito Yogyakarta.
Penelitian ini menggunakan konsep SERVPERF untuk mengukur kualitas jasa, yaitu kualitas pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kinerja. Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan terhadap kinerja unit-unit pelayanan, terutama instalasi rawat inap lantai dua dan unit pelaksana pelayanan di RSUP.Dr.Sardjito. Responden penelitian adalah keluarga yang menunggu maupun pasien yang telah dirawat inap di Ruang Cendana yang telah dirawat selama 3 hari atau lebih dengan catatan sudah pernah melakukan administrasi pembayaran. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Populasi selama masa survey di IRNA 1 Ruang Cendana adalah sebanyak 89 pasien. Populasi penelitian didapatkan dari total pasien keluar IRNA 1 Ruang Cendana selama 7 hari dari tanggal 17 November 2010 sampai dengan 23 November 2010. Sampel yang didapat sebanyak 60 responden.
Dari hasil analisis kinerja dan tingkat kepentingan tersebut, dengan nilai sumbu (X, Y) = (35.76 ; 40.70), berada pada titik Kuadran 1 “Keep up the good work”, berdasarkan model importance-performance analysis, didapatkan hasil kinerja Instalasi Rawat Inap Khususnya Ruang Cendana lantai 2 sudah baik dari segi kinerja dan tingkat kepentingan serta mampu mempertahankan keunggulan di bidang-bidang yang dianggap penting oleh pelanggan.
RSUP.Dr.Sardjito Yogyakarta must be consistent to consider their performance in providing services to consumers. In this case, the size of the service based on user value and performance will be felt more directly reflect the quality of service at a hospital. The purpose of this study is to analyze the level of performance and consumer expectations for services in IRNA 1 Cendana Room RSUP.Dr.Sardjito Yogyakarta.
This research uses the concept SERVPERF to measure the quality of service, namely service quality is directly influenced by customer perceptions of performance. This research is to determine the level of customer satisfaction on the performance of service units, especially the second floor inpatient installation and implementation unit in RSUP.Dr.Sardjito service. The respondents were all waiting families and patients who had been hospitalized in the Cendana Room and have been treated for 3 days or more with a record: has been administering the payment. Technique of data collecting is done by using questionnaires. Population during the survey in IRNA 1 Cendana Room is as many as 89 patients. The study population obtained from the total patient out IRNA 1 Cendana Room for 7 days from the date of 17 November 2010 until 23 November 2010. Samples obtained by 60 respondents.
From the analysis of performance and level of importance, with the axis (X, Y) = (35.76, 40.70), located at the point Quadrant 1 "Keep up the good work", based on the model of importance-performance analysis, performance results obtained IRNA 1 Especially Cendana Room 2nd floor is both in terms of performance and level of importance and be able to maintain excellence in areas that are considered important by customers.
Kata Kunci : Kinerja, Tingkat Kepentingan, Servperf, Performance, Importance, Importance-Performance Analysis
