STRATEGI DIFFERENSIASI MELALUI PENGEMBANGAN FUNGSI HELPDESK: STUDI KASUS PT TELKOM DIVISI CIS

Prihartini, Tiara, Saefuddien Hasan, Drs., M.B.A.

2007 | Tesis | S2 Magister Management

Studi ini bertujuan untuk mempelajari mengenai kualitas pelayanan dan bagaimana pelayanan ini dapat menjadi strategi differensiasi bagi perusahaan. Penelitian ini terinspirasi dari penelitian yang dilakukan oleh Bundshuh dan Dezvane (2003) yang melakukan penelitian mengenai service dan menyimpulkan bahwa pada saat penjualan produk rendah dan margin berkurang, maka service akan menjadi suatu solusi yang menarik sebagai competitive differentiation bagi perusahaan. Selain itu, penelitian ini juga merujuk kepada penelitian yang dilakukan oleh Lela dan Karmaker yang menyatakan bahwa after-sales service yang buruk akan berpengaruh buruk terhadap perusahaan. Hal tersebut akan menyebabkan peningkatan ketidakpuasan dan memperbesar peluang kehilangan pelanggan. Objek penelitian dari penelitian ini adalah Telkom CIS, salah satu divisi di PT Telkom yang bergerak di bisnis intercarrier. Penulis memilih Telkom CIS sebagai objek penelitian dikarenakan Penulis menganggap Telkom CIS belum memiliki komitmen yang tinggi dalam memberikan pelayanan terbaik kepada Pelanggan khususnya dalam after-sales service. Untuk itu, penelitian ini juga bertujuan untuk meyakinkan pihak eksekutif manajemen mengenai keuntungan dari service yang baik, mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan masing-masing atribut pelayanan, serta memberikan rekomendasi peningkatan kualitas service. Metoda yang digunakan adalah metoda kualitatif dan kuantitatif. Penelitian berawal dari mendesain dan menyebarkan kuesioner kepada Pelanggan Telkom CIS. Dari hasil kuesioner, didapat data tingkat kepentingan, kepuasan, dan loyalitas. Selanjutnya dilakukan beberapa analisis seperti important and performance analysis, analisis terhadap kondisi eksisting, dan analisis CSI, CLI, dan CDI. Dari penelitian ini, dapat diketahui tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dikategorikan cukup baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang perlu menjadi prioritas perbaikan yaitu waktu response, waktu perbaikan, prosedur pelaporan gangguan, laporan perbaikan, dan laporan performansi secara berkala. Kata kunci: strategi differensiasi, pelayanan, competitive advantage, kepuasan pelanggan, ketidakpuasan pelanggan.

Kata Kunci : strategi differensiasi, pelayanan, competitive advantage, kepuasan pelanggan, ketidakpuasan pelanggan