Analisis kesenjangan layanan yang dirasakan oleh nasabah bank Mandiri
NUGRAHA, IBNU AHSAN , Dra. Sari Winahjoe S., MBA
Penelitian ini membahas tentang kaulitas jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan (service gap) antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan oleh nasabah pada masing-masing atribut dan dimensi kualitas jasa bank Mandiri.
Penelitian ini mengacu kepada model SERVQUAL yang diajukan oleh Parasuraman, et al. (1985,1988). Objek penelitian ini adalah cabang bank Mandiri Yogyakarta yang melayani pembayaran administrasi akademik mahasiswa program S1 UGM. Sampel yang digunakan untuk penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden. Nasabah bank mandiri yang dimaksud dalam penelitian adalah mahasiswa UGM program S1 yang belum memiliki tabungan di bank Mandiri.
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata, masing-masing dimensi kualitas jasa bank Mandiri apabila diurutkan berdasarkan skor SERVQUAL (SS) atau gap dari yang paling kecil hingga yang paling besar, dimensi bukti fisik berada pada urutan pertama, dimensi jaminan berada pada urutan kedua, dimensi daya tanggap urutan ketiga, dimensi empati menempati urutan keempat, dan dimensi reliabilitas menempati urutan kelima atau terakhir dari kelima dimensi tersebut
This research is concerned with service quality. Specifically it aims to identified the gap between the expectations and perceptions of customer on the atributes and dimensions of Mandiri banks service quality.
This research refers to the SERVQUAL model by Parasuraman et al. (1985,1988). This research is conducted on the branch of Mandiri bank which located in Yogyakarta, that delivers tuition payment services for undergraduates of UGM. The sample size used was 100 respondents, which comprise of undergraduates who has not own a Mandiri bank's account.
Based on the mean score calculated for each dimensions of Mandiri banks service quality, tangibility dimension is ranked first by customers. It is worth nothing that the result was obtain after the data is rangked based on the lowest to the highest gaps score. Assurance, responsiveness, empathy, and reliability dimension are each respectively ranked second, third, fourth, and fifth.
Kata Kunci : Kualitas Jasa, Kesenjangan, Harapan, Persepsi.
