Persepsi Pelanggan terhadap Aspek Kualitas Jasa pada Pembelian Tiket Pesawat Airasia Secara Terhubung
Muhammad Saddam Sofyandi (Adv.: Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.), Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.
Penelitian ini bertujuan meningkatkan pemahaman terhadap komponen spesifik dan dimensi kualitas layanan elektronik, kualitas layanan secara keseluruhan, kepuasan pelangan, dan niat pembelian pada suatu situs webtransaksi tiket secara terhubung. Dari pemahaman yang diperoleh, strategi desain pemasaran terhubung (online) dapat dirancang secara efektif dan efisien dengan memastikan bahwa sumber daya yang tepat telah dialokasi untuk meningkatkan loyalitas konsumen dan membangun hubungan jangka panjang. Penelitian ini hanya terfokus pada satu industri maskapai, yaitu AirAsia. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui perilaku konsumen dari pelanggan AirAsia saja. Selain itu, penelitian ini hanya menitikberatkan dan memuat informasi mengenai merek produk dan organisasi dari bisnis ke pelanggan. Pelanggan pada konteks penelitian ini adalah pelanggan secara individu.
Pengambilan sampel menggunakan metodenonprobability sampling denganpurposive sampling menjadi teknik yang digunakan dalam proses pemilihan responden penelitian ini. Penelitian ini menggunakan ukuran sampel sebesar 310 responden yang merupakan pelanggan tiket pesawat AirAsia yang manadalam melakukan transaksinya melalui situs web AirAsia secara terhubung. Metode analisis yang digunakan bersifat kuantitatif dengan metode analisis regresi sederhana dan berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa desain situs web, kehandalan, ketanggapan, kepercayaan, dan personalisasi berpengaruh secara positif pada kualitas layanan secara keseluruhan dan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan secara keseluruhan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif pada niat pembelian pelanggan.
Theaim of this study is to improve the understanding of the specific components and dimensions of electronic service quality, overall service quality, customer satisfaction, and purchase intention on an online airline ticketing web site. By gaining the understanding, e-marketing strategy can be designed effectively and efficiently by ensuring that the appropriate resources have been allocated to increase customer loyalty and build long-term relationships. This study is only focused on an airline industry, namely AirAsia. It is intended to determine the consumer behavior of customers AirAsia alone. In addition, this study only focuses and contains information about the product brand and organization of the business to the customer (B2C). Customers in the context of this research are the individual customer.
The sampling design was obtained by using non-probability sampling methode with purposive sampling that is used as the technique to select the respondents of this study. This study uses a sample size of 310 respondents who are customers of AirAsia in which conducting the transactions through the web site of AirAsia. The analytical method that is used is quantitative method with simple and multiple regression analysis.
These results indicate that the web site design, reliability, responsiveness, trust, and personalization has a positive effect on overall service quality and customer satisfaction. And also, Overall service quality and customer satisfaction positively influence the customer's purchasing intentions.
Kata Kunci : Situs web transaksi tiket secara terhubung, kualitas layanan elektronik, kualitas layanan secara keseluruhan, kepuasan pelangan, niat pembelian, desain situs web, kehandalan, ketanggapan, kepercayaan, dan personalisasi, Online ticketing web site, electron
