ANALISIS UPAYA PENGENDALIAN KOMPLAIN KARTU KREDIT DI DIVISI BISNIS KARTU BNI

ARON FRANSISKUS MUDA PANGARIBUAN, T. Hani Handoko, Dr., M.B.A.

2017 | Tesis | S2 Manajemen

INTISARI PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. atau BNI adalah sebuah institusi bank milik pemerintah, dalam hal ini adalah perusahaan BUMN, di Indonesia. Berbagai bidang usaha yang digarap BNI sampai saat ini, antara lain layanan perbankan business banking dengan sektor industri minyak, gas dan pertambangan, mesin dan konstruksi, komunikasi, agrikultur, industri kimia, makanan dan minuman, listrik, ritel dan grosir. Selain itu, terdapat layanan internasional, tresuri, layanan prima dan layanan perbankan konsumer seperti simpanan, pinjaman, kartu debit, kartu kredit, jasa-jasa, simpanan pensiun, bancassurance dan layanan e-banking BNI. Penelitian ini mengambil cakupan pada layanan perbankan konsumer BNI yaitu pada bisnis kartu kredit, khususnya terkait persoalan billing statement. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menganalisis apakah berbagai usaha yang telah dilakukan divisi bisnis kartu BNI secara efektif telah dapat mengendalikan peningkatan jumlah komplain kartu kredit atau belum, khususnya pada jenis komplain kartu kredit billing statement . Efektifitas dianalisis berdasarkan teori kuadran kepuasan Barlow dan Moller dan teori kuadran kualitas layanan dengan model gap. Latar belakang masalah dalam penelitian ini adalah tingginya komplain kartu kredit khususnya pada billing statement sehingga perlunya dilakukan analisis terhadap upaya yang telah dilakukan bank saat ini dan juga terobosan agar jumlah komplain tidak terus meningkat. Peningkatan ini bila tidak dikendalikan dengan baik dapat berdampak pada hilangnya kepercayaan dari nasabah kartu kredit BNI dan kemudian pada pendapatan dari sektor konsumer bank. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan pihak terkait di divisi bisnis kartu BNI pada Unit Production and Delivery (PDU) dan Unit Contact Center BNI (BCC). Selain itu, studi literatur dan dokumentasi seperti pengumpulan data dengan cara mencatat atau mengutip keterangan yang ada di BCC dan PDU sehubungan dengan objek penelitian juga dilakukan. Kata kunci: komplain, kartu kredit, billing statement

ABSTRACT PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. or BNI is the financial institution that is held by Indonesian government; therefore the company is state-owned bank operating in Indonesia. Various fields of business that is operated until present day, such as business banking services in mining, gas and oil industrial sector, construction and machinery sector, communication sector, agricultural sector, chemical industrial sector, food and beverages sector, electricity sector, retail and wholesale business. Besides, there are international banking and treasury services, priority banking and consumer banking services such as consumer deposits, loans, debit card, credit card, retirement savings, bancassurance, e-banking services BNI and other services. This research is taking the area of consumer banking services which is credit card business, mainly in the matter of billing statement. The type of this research is descriptive research that has purpose to analyze whether the ways of card business division to control nor to reduce an increase in numbers of complaint in credit card area, specially billing statement had been effective or not. The effectiveness is analyzed based on complain quadrant theory of Barlow and Moller and theory of service quality with gap model. The problem background in this research can be explained with there is a high level of credit card complaints, especially in billing statement therefore it is necessary to analyze various current efforts that are undertaken by BNI and also the breakthrough so the complaint can be reduced. If it cannot be controlled, it will have impact to loss of customer trust and moreover, to the bank income from consumer banking sector. The collecting data method has been undertaken by direct interview with the related parties in BNI business card division in Production and Delivery Unit (PDU) and BNI Contact Center Unit (BCC). Furthermore, the researcher also conducts the collecting data by studying related literatures and making documentation such as taking notes or citation of any related information in PDU and BCC. Keywords: complaints, credit card, billing statement

Kata Kunci : komplain, kartu kredit, billing statement