Kualitas Pelayanan di Galeri Indosat Kotabaru Yogyakarta

GUNAWAN, A. Gunawan S.W.

2008 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Galeri Indosat Kotabaru merupakan organisasi publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada pelanggan Indosat. Di Galeri Indosat Kotabaru pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan produk Indosat. Tuntutan dari masyarakat modern saat ini yang menginginkan pelayanan yang cepat, mudah, tidak berbelit-belit, dan memuaskan serta ketatnya persaingan antar provider jaringan komunikasi membuat Galeri Indosat Kotabaru selalu berusaha memberikan pelayanan yang berfokus kepada kepuasan pelanggan. Untuk itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui “bagaimana kualitas pelayanan Galeri Indosat Kotabaru dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhinya?” Kualitas pelayanan publik adalah nilai baik buruknya proses aktivitas organisasi pelayanan publik dalam memberikan pelayanan kepada kliennya/pelanggannya. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi adalah kemampuan pegawai, proses pelayanan, dan sarana dan prasarana pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumentasi, dan kuesioner. Kuesioner merupakan data pendukung dan diberikan kepada lima puluh orang yang merupakan pelanggan Indosat yang pernah memperoleh pelayanan dari Galeri Indosat Kotabaru. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, kualitas pelayanan yang diberikan oleh Galeri Indosat Kotabaru baik. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil penelitian terhadap indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan, antara lain keragaman jasa pelayanan, penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang diselenggarakan dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu kemampuan pegawai; proses pelayanan, sarana dan prasarana, dapat dilihat bahwa masing-masing faktor tersebut dalam kapasitas yang baik dan positif sehingga dapat mendukung kualitas pelayanan Galeri Indosat Kotabaru. Dari hasil penelitian yang dilakukan di Galeri Indosat Kotabaru dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan sudah baik namun perlu untuk terus dikembangkan dan ditingkatkan. Beberapa saran diberikan kepada pihak Galeri Indosat Kotabaru agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.

Kata Kunci : Kualitas Layanan