PENGARUH BAURAN PEMASARAN APOTEK KIMIA FARMA SUB UNIT YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

RIA FASYAH FATMAWATI, Dr. Satibi, M.Si., Apt

2016 | Skripsi | S1 FARMASI

INTISARI Kota Yogyakarta memiliki apotek yang beragam, seperti Apotek Kimia Farma, Apotek K24 , Apotek Viva Generik, Apotek Century, dan Apotek Dina Farma. Apotek - apotek tersebut ancaman bagi Apotek Kimia Farma sehingga diperlukan strategi persaingan. Strategi pemasaran yang mendukung adalah bauran pemasaran. Strategi ini berguna memberikan kepuasan pelanggan dan membentuk keloyalitasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh paling dominan dalam bauran pemasaran, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian bersifat asosiatif non eksperimental. Pengumpulan data menggunakan kuesioner kepada 400 responden yang berada di 3 Apotek Kimia Farma Sub Unit Yogyakarta pada bulan September 2015 hingga Desember 2015. Variabel dinilai menggunakan skala Likert. Teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling. Data dianalisis dengan tabulasi frekuensi, mean score, analisis korelasi Spearman. Hasil penelitian menunjukan komponen bauran pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi, proses, orang, dan bukti fisik) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sig 0,00 dan nilai koefisien rho sebesar 0,81; 0,93; 0,97; 0,95; 0,32 ; dan 0,64. Komponen kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Apotek dengan nilai sig 0,00 dan nilai koefisien rho sebesar 0,871. Komponen bauran pemasaran bepengaruh paling dominan adalah lokasi dengan nilai koefisien rho sebesar 0,97.

ABSTRACT Yogyakarta has various kinds of apotek, such as Apotek Kimia Farma, Apotek K 24, Apotek Viva Generic, Apotek Century and Apotek Dina Farma. The other Apotek are threat to Kimia Farma necessitating so that the competition strategy. Marketing strategies that support is the marketing mix. This strategy use give customer satisfaction and establish customer loyalty. This study aims to determine the effect of the marketing mix to customer satisfaction, the most dominant influence in the marketing mix, and the effect of customer satisfaction on customer loyalty. This study is associative non-experimental research. Data collected with questionnaires to 400 respondents in three Apotek Kimia Farma Sub Unit Yogyakarta in September 2015 until December 2015. Variables assessed using a Likert scale. The technique sampling use purposive sampling method. Data analyzed by tabulating the frequency, the mean score, Spearman correlation analysis. The research shows the marketing mix (product, price, location, promotion, process, people and physical evidence) positive effect on customer satisfaction with sig 0.00 and rho coefficient value of 0.81; 0.93; 0.97; 0.95; 0.32; and 0.64. Components of customer satisfaction positively affects customer loyalty Pharmacy with sig 0.00 and rho coefficient of 0.871. Location is the most dominant effect on marketing mix with coefficient rho 0,97.

Kata Kunci : Apotek, Marketing Mix, Satisfaction,