Analisis Prosedur Complaint Handling yang diterapkan oleh PT Nasmoco Bhatera Motor Mlati

ZAKIA AINUL ULFA, Drs. Mohammad Halimi,M.M.

2016 | Tugas Akhir | D3 MANAJEMEN SV

Persaingan yang ketat di pasar otomotif menuntut setiap perusahaan untuk dapat mengetahui secara pasti apa yang sebenarnya dibutuhkan dan diinginkan konsumennya. Apabila perusahaan gagal melakukan hal tersebut, maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan hingga akhirnya menyatakannya dalam bentuk complaint. Melakukan penanganan yang tepat dan efektif terhadap complaint tersebut sangatlah penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengklasifikasian kasus complaint dan prosedur penanganan dari setiap kasus complaint tersebut yang diterapkan oleh PT Nasmoco Bahtera Motor Mlati. Metode penulisan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif yang diolah dan dianalisis menggunakan metode induktif. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat 2 klasifikasi complaint yang ditetapkan, yaitu k reasus serius dan kasus ringan. Secara umum, prosedur penanganan complaint untuk kedua kasus tersebut sama, yakni dimulai dari proses identifikasi, verifikasi, assesment, negosiasi, action, follow up, prevention, hingga retention.

The firm of competition on automitive market strive for each company to know what the comsumer want and need accurately. If they have failed to do that, onsumer will be dissatisfaied and expalint thaeir dissatifaction that formed as complaint. Make an appropiate and efective handling of complaint is very important for the comany survival. The purpose of this reseach is to know how are complaint classification and handling prcedure for each complaint case that applied by PT Nasmoco Bahtera Motor Mlati. The metode used in this study is decriptive qualitative that analized by inductive metode. The consclussion of this researce is there are two complaint calssificatio that assigned, tehy are serious and light case. Genrally, the complaint handling procedure of both equally, starting for identification, verifikation, assesment, negotiation, action, follow up, prevention through retention process.

Kata Kunci : Complaint handling, prosedur, kasus, klasifikasi , dis/satisfaction