THE EVALUATION OF SERVICE QUALITY BASED ON PERCEPTION AND EXPECTATION PASSENGER: Case Study Transjakarta and Singapore Buses

ALEKSIUS, Prof. Ir. Sigit Priyanto, M.Sc., Ph.D.

2015 | Tesis | S2 Sistem dan Teknik Transportasi

Kebutuhan akan perjalanan saat ini telah menjadi hal yang penting untuk masyarakat khususnya yang tinggal di kota-kota besar seperti Jakarta. Mobiltas yang tinggi tentunya memerlukan sarana yang baik dengan tujuan untuk memfasilitasi perjalanan seseorang dari asal hingga tujuan mereka. Pelayanan yang buruk dari transportasi umum menjadi pemicu bagi seseorang untuk beralih menggunakan kendaraan pribadi. Pada awalnya tindakan seperti ini dapat dijadikan alternatif yang tepat namun seiring waktu, penggunaan kendaraan pribadi menjadi masalah utama di Jakarta. Kemacetan kerap terjadi pada setiap ruas jalan di Jakarta. Minimnya lahan untuk pembangunan jalan baru dan produksi kendaraan bermotor yang semakin tinggi merupakan faktor yang menyebabkan kemacetan. Solusi untuk masalah ini yaitu memperbaiki system transportasi umum. Transjakarta merupakan perintis sistem transportasi baru yang berorientasi pada Bus Rapid Transit (BRT). Fasilitas seperti jalur khusus, shelter, dan armada baru yang dilengkapi Air Conditioner (AC) dll diharapkan dapat menarik orang-orang di Jakarta untuk merubah kebiasan mereka dari pengguna kendaraan pribadi menjadi pengguna transportasi umum. Hal-hal yang menjadi tantangan dalam aplikasi sistem transportasi yang baru ini yaitu berhubungan dengan peran operator untuk mengetahui karakteristik pengguna dan mencocokan dengan ekspetasi dan persepsi dari pelayanan yang mereka inginkan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisener untuk penumpang tentang persepsi dan ekspetasi kualitas pelayanan dari Transjakarta. Terdapat beberapa metode yang telah digunakan pada penelitian ini. Pertama adalah metode serqual yang mengacu kepada lima hal seperti keandalan, tampilan fisik, daya tanggap, jaminan, dan empati. Keseluruhan hal ini merupakan suatu pendekatan untuk mengetahui lebih rinci mengenai kekuatan maupun kelemahan pelayanan dari sisi pengguna. Kedua puluh atribut yang digunakan pada penelitian ini berkaitan dengan lima dimensi dari serqual. Metode berikutnya yaitu IPA (Importance Performance Analysis), hasil dari analisis ini akan memberikan fakta-fakta penting mengenai tiap-tiap atribut dari lima dimensi serqual. Berdasarkan dari analisa data, atribut utama yang harus diperbaiki berkaitan dengan kepastian/keakuratan kedatangan bus. Hal ini ditunjukan dari matrik IPA bahwa atribut ini mempunyai kinerja yang paling rendah dari seluruh atribut namun memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Secara keseluruhan pengguna Transjakarta merasa cukup puas dengan pelayanan yang telah ada dan ditunjukan dengan 56 % (0,56) sebagai nilai indeks kepuasan pelanggan. Kata kunci : Transportasi umum, Transjakarta

The need of trip nowadays has become the essential thing for the community especially for those who live in big cities such as Jakarta. High mobility certainly requires a good facility with a purpose to facilitate someone journey from origin to their destination. Poor services from public transportation became a trigger for people shifted using the private vehicle. At first glance that action would be the right alternative but along the time the use of private vehicle became a major problem in Jakarta. Bottlenecks almost occurred in every road in Jakarta. The lack of land for the construction of new roads and the production of motor vehicles that become higher are several factors caused the congestion. The solution for this problem is improving the public transportation system. Transjakarta is a pioneer in new transportation system that oriented in Bus Rapid Transit (BRT). Facilities like special lanes, shelter, and new fleet with Air Conditioner (AC) and so on are expected to attract the people in Jakarta to change their behavior from private vehicle user and turn to the public transportation. Things that became a challenge for application this new transport system is connected with the operator role to know the user characteristic and fitted it with their expectation and perception of services they want This research is conducted using questionnaire for the passengers about their perception and expectation of service quality from Transjakarta. There are some methods have been used in this research. Firstly is the serqual method which refers to the five items such as reliability, tangibles, responsiveness, assurance, and empathy. All of items are an approached to find out things in detail about the strengths and the weakness of the service from the user’s side. The twentieth attributes been used in this research that related to five dimension of serqual. The next method is IPA (Importance Performance Analysis), the outcome from this analysis will give more important fact about each attributes from the five dimension of serqual. Based on data analysis, the main attributes that need to be improved is related with the certainty/accuracy bus arrival. It is shown from IPA matrix this attribute is the lowest performance from all attributes but has the highest level of importance. Overall the Transjakarta user felt quite satisfied with the existing service and it is shown with 56 % (0,56) as the customer satisfaction index point (CSI). Keywords: public transport, Transjakarta, serqual, IPA.

Kata Kunci : public transport, Transjakarta, serqual, IPA; Transportasi umum, Transjakarta