Mutu pelayanan kesehatan menurut persepsi pasien di instalasi gawat darurat Rumah Sakit Stella Maris Makassar

ERNAYATI, Darma, dr. Tridjoko Hadianto, DTMH.M.Kes

2009 | Tesis | S2 Magister Hukum Kesehatan

Latar Belakang: Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta membaiknya tingkat pendidikan serta meningkatnya keadaan ekonomi sosial masyarakat mengakibatkan sistem nilai pada masyarakat berubah, sehingga masyarakat cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih bermutu termasuk pelayanan kesehatan. Rumah Sakit merupakan salah satu mata rantai yang penting dalam sistem pelayanan kesehatan. Unit pertama dan sebagai pintu awal Rumah Sakit adalah Instalasi Gawat Darurat, merupakan bagian yang sangat peka dan rawan masalah. Instalasi Gawat Darurat adalah salah satu ujung tombak pelayanan rumah sakit serta melibatkan semua instalasi dari unit lainnya di rumah sakit. Rumah Sakit Stella Maris adalah salah satu rumah sakit swasta tipe C yang ada di kota Makassar. Instalasi Gawat Darurat RS Stella Maris Makassar memberikan pelayanan 24 jam setiap hari baik kasus gawat darurat maupun bukan gawat darurat, dalam memberikan pelayanan pada pasien tidak selalu berjalan dengan baik, masalah yang sering muncul adalah perawat yang dianggap kurang ramah dan kurang mampu dalam menyelesaikan keluhan pasien. Tujuan: Mengetahui mutu pelayanan kesehatan yang ada di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Stella Maris Makassar. Metode: Data hasil pengamatan selanjutnya dikelompokkan, kemudian ditabulasi. Analisis data penelitian dilakukan dengan alat analisis uji beda varian satu arah (one way anova), yang merupakan analisis untuk melihat perbedaan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan di Instalasi Gawat Darurat. Hasil: Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan keseluruhan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Stella Maris Makassar cukup baik, tiga dimensi mutu yaitu assurance, empathy dan tangible dinilai cukup baik oleh pasien, Sedangkan dua dimensi mutu yaitu reliability, dan responsiveness dinilai masih kurang baik, sehingga rumah sakit perlu melakukan evaluasi untuk menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan khususnya pada tiga dimensi mutu tersebut agar dapat dihasilkan mutu pelayanan kesehatan prima. Kesimpulan: Mutu pelayanan kesehatan di Instalasi Gawat Darurat RS Stella Maris Makassar menurut persepsi pasien cukup baik, namun masih harus ditingkatkan lagi.

Background: The improving science and technology, and the enhancing education and social economy of society change the social system of value which makes people inclined to inquiring the better public service including medical service. Hospital is one of important link in medical service system which its emergency unit as first unit and main door is the sensitive matter and easily to involved in problems. It happens because Emergency unit is a main lance in hospital’s services and it also involves all units in hospital. Stella Maris Hospital is one of private hospitals type C at Makassar. Emergency Units of Stella Maris Hospital gives 24 hours services everyday either for emergency or non emergency services. In giving its services, this hospital faces some complains such as unkind nurses and not maximal in giving their services. Objective: To know what is the medical services offered by Stella Maris Hospital at Makassar. Method: The data of observation would be classified for then be tabulated. The research data were analyzed by One Way Anova analysis to know various perceptions from patients to service quality of this hospital. Result: Patient’ perceptions to services’ quality of the whole Emergency Unit were good enough according to 2 quality dimension, i.e. responsiveness and tangibly. For three quality dimension, reliability; assurance and empathy were not good enough yet. Therefore, this hospital needs to make evaluation for maintain its services and improve the services’ quality especially for those three dimensions to produce better services. Conclusion: The services’ quality at Emergency Unit of Stella Maris Hospital according to their patients was good enough but it needs to make improvements.

Kata Kunci : Instalasi gawat darurat,Mutu pelayanan,Persepsi pasien,Emergency Unit, Services’ quality, Patients Perception