Dampak frekuensi kunjungan terhadap hubungan antara mutu pelayanan dan kepuasan pasien umum rawat jalan di RSUD Swadana Daerah Tarutung Sumut

SIANIPAR, Landingan Victor, dr. Rossi Sanusi, MPA.PhD

2006 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Manajemen Rumah Saki

Latar belakang: Jumlah pasien umum yang menurun di pelayanan rawat jalan RSU Swadana Daerah Tarutung yang diakibatkan oleh beberapa hal seperti pelayanan yang kurang menyenangkan bagi pasien, kenaikan tarif poliklinik karena perubahan status rumah sakit menjadi swadana dan banyaknya pasien Kabupaten Tapanuli Utara berobat ke daerah lain misalnya Pematang Siantar, Medan bahkan ke Penang Malaysia. Metode: Untuk mengukur persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan alat yang dipakai adalah instrumen SERVQUAL dari Parasuraman dalam bentuk kuesioner tertutup dan langsung. Pengumpulan data dilakukan dengan cara pengisian kuesioner oleh responden dengan mengisi sendiri kuesioner tersebut. Untuk mengukur kepuasan pasien alat ukur yang dipakai adalah instrumen yang dipakai dalam penelitian Cho et al. 2004, dengan tiga pertanyaan, yaitu: 1. Seberapa puas anda dengan pengobatan di rumah sakit?; 2. Seberapa puas anda menggunakan layanan rumah sakit?; dan 3. Seberapa jauh kemungkinan mendatangi rumah sakit lagi untuk mendapatkan pengobatan? Untuk mengukur kunjungan ulang pasien alat ukur yang dipakai adalah instrumen yang dipakai dalam penelitian Cho et al. 2004, dengan tiga kriteria, yaitu: 1. Pengunjung pertama kali (kunjungan= 1); 2. Pengunjung dengan dua hingga enam kali kunjungan (2> kunjungan < 6); dan 3. Pengunjung yang melakukan kunjungan lebih dari enam kali (kunjungan> 6). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang hasilnya diuji secara statistik. Pasien yang akan menjadi unit analisis adalah semua pasien umum rawat jalan rumah sakit yang berobat dalam dua minggu terakhir. Hasil: Ada hubungan yang bermakna antara persepsi mutu pelayanan dan kepuasan pasien (r=0.572, p<0.05), semua aspek mutu berhubungan dengan kepuasan dan aspek reliability merupakan aspek yang paling kuat berhubungan dengan kepuasan (r=0.586, p<0.05). Hubungan antara persepsi dengan kepuasan tetap significan, setelah dimoderasi frekuensi kunjungan (r=0.572, p<0.05). Semua aspek persepsi meningkat korelasinya terhadap kepuasan dan significan, kecuali reliability (r=0.573, p<0.01). Kesimpulan: Persepsi pasien tentang mutu pelayanan berhubungan dengan kepuasan sehingga meningkatkan frekuensi kunjungan ke pelayanan kesehatan rawat jalan di RSU Swadana Daerah Tarutung. Kata kunci: persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien, kunjungan ulang pasien.

Background: The decrease of patients at outpatient service in RSU Swadana Daerah Tarutung is caused by: unsatisfied service for the patients, increase of cost at the polyclinic since the change of hospital status into self-supporting hospital, and many patients who tend to go to other hospitals in other areas such as Pematang Siantar, Medan, and Penang (Malaysia). Methods: SERVQUAL instrument of Parasuraman in the form of close and direct questionnaire is the tool used to measure the patients’ perception on the health service quality in this research. Data collecting was conducted through questionnaires filled by the respondents. To measure patients’ satisfaction, tool such as instrument used in the research of Cho et al. 2004 was implemented in this research, with three questions: 1. How far is your satisfaction with the hospital medication?; 2. How far is your satisfaction with the hospital service?; 3. How far is the possibility to go to the same hospital in seeking medication? The tool used in this research to measure patients’ frequency of visit is instrument that also used in Cho et al. 2004, with three criterions: 1. The first time visitors (visit = 1); 2. Visitors with two to six time visits (2 > visit < 6); and 3. Visitors with more than six time visits (visit > 6). This research is quantitative and the results will be tested statistically. Patients who will be analyzed are all of outpatients in the last two weeks. Results: There is a meaningful correlation between perceptions of service quality with patients’ satisfaction (r = 0.572, p < 0.05). All of quality aspects related with satisfaction, and reliability is the most related to satisfaction (r = 0.586, p < 0.05). The correlation between perceptions and satisfaction is significant, after moderating variable is measured the frequency of visit is (R = 0.572, P < 0.05). All of perception aspects are increasingly correlate toward satisfaction, except reliability (r = 0.573, p < 0.01). Conclusion: Patients’ perception on service quality correlates to satisfaction and therefore increasing the frequency of visit to the outpatient service of RSU Swadana Daerah Tarutung

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Mutu Layanan,Kepuasan Pasien Rawat Jalan