Electronic Theses & Dissertations Universitas Gajah Mada

Kualitas pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) pada Dinas Tata Kota di Kota Palembang

Sukmana, Julianto

Pembimbing: Dr. Yeremias T. Keban

ABSTRACT : Quality service of public organization is interesting issues to discuss due to public service is a source of slowness, illegal levy and inefficiency. According to experts, image of public service organization in developing countries including Indonesia in serving public needs is very bad compared with private organiza tion. This study aims to identify service quality of Dinas Tata Kota Palembang in giving Izin Mendirikan Bangunan (IMB) and factors influencing the quality. Theories used in this study are public service theory, public organization theory, leadership theory and behavioral theory as well as legal basic related to IMB. This studi used qualitative descriptive method done over some variables with study location in Dinas Tata Kota Palembang. Data is collected by observations, depth interview, and documents and regulation review. Conclusion of this study indicated that service quality of Dinas Tata Kota Palembang is not optimal, because it is found many claim from customer/people. Service quality given by the office is influenced by organizational structure, personnel capacity, and behavior of personnel and people. There were three causes influencing the service of the office in giving IMB, that is, inflexible organizational structure, personnel capacity, discrimination of apart to customers, and uncritical community. Suggestion provided is that Dinas Tata Kota Palembang need cut process of IMB administration, punishment to wrong personnel and moral improvement. Keyword: public service quality, organizational structure, personnel capacity, personnel behavior and people behavior.

INTISARI : Kualitas pelayanan organisasi publik merupakan isu yang selalu menarik untuk dibahas, hal ini dikarenakan pelayanan publik merupakan sumber kelambanan, pungli dan in-efisiensi. Menurut para pakar, citra organisasi pelayanan publik di negara berkembang termasuk di Indonesia dalam melayani kepentingan masyarakat sangat buruk dibandingkan dengan organisasi swasta. Adapun penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan Dinas Tata Kota Palembang dalam pemberian izin mendirikan bangunan (IMB) dan mengetahui faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut. Untuk menjawab tujuan penelitian tersebut, teori- teori yang digunakan adalah teori pelayanan publik, teori organisasi publik, teori kepemimpinan dan teori perilaku serta dasar hukum dari peraturan daerah yang berkaitan dengan izin mendirikan bangunan (IMB). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif yang dilakukan terhadap beberapa variabel dengan lokasi penelitian di Dinas Tata Kota Palembang. Pengumpula n data dilakukan dengan observasi, wawancara secara mendalam, serta penelaahan dokumen dan peraturan yang terkait. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualias pelayanan Dinas Tata Kota Palembang belum optimal, karena ditemukan masih banyaknya keluhan dari pelanggan/masyarakat. Adapun kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Tata Kota sangat dipengaruhi oleh struktur organisasi, kemampuan aparatur, perilaku aparat dan perilaku masyarakat. Setelah dianalisis ternyata ditemukan tiga penyebab yang mempengaruhi kualitas pelayanan Dinas Tata Kota Palembang dalam pemberian izin mendirikan bangunan (IMB) adalah struktur organisasi kurang fleksibel, kemampuan aparat, perilaku aparat yang diskriminasi kepada pelanggan, serta perilaku masyarakat yang tidak kritis. Dengan demikian, saran-saran yang direkomendasikan adalah Dinas Tata Kota Palembang perlu memangkas mata rantai pengurusan izin bangunan (IMB), agar perilaku aparat menjadi baik perlu diberikan peringatan dan perbaikan moral melalui pendekatan agama sesuai dengan sila pertama dari Pancasila. Kata-kata kunci: Kualitas Pelayanan Publik, Struktur Organisasi, Kemampuan Aparat dan Perilaku Aparat dan Masyarakat/Pelanggan.

<< kembali