ANALISIS PENGARUH PERSEPSI BEBAN KERJA, LINGKUNGAN KERJA, DAN HUBUNGAN INTERPERSONAL PADA TURNOVER INTENTIONS : STUDI DI CALL CENTER PERBANKAN 24 JAM PT.XYZ DI JAKARTA

Daniel Iyan David Nababan, Drs. Gugup Kismono, M.B.A., Ph.D.

2015 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Masalah klasik yang selalu dihadapi sebuah call center adalah tingkat voluntary turnover yang tinggi. Tingkat voluntary turnover yang tinggi akan menciptakan biaya yang tinggi untuk waktu recovery pegawai yang hilang. Untuk dapat mengurangi biaya yang hilang dikarenakan faktor keluar masuk pegawai, maka perusahaan diharapkan mengetahui variabel yang menyebabkan keinginan pegawai untuk keluar dari pekerjaannya. Studi ini mempunyai tujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel beban kerja, lingkungan kerja, dan hubungan interpersonal terhadap keinginan pegawai untuk keluar (turnover intentions) di call center. Data yang didapat dari penelitian ini adalah melalui kuisioner yang telah diolah dari beberapa penelitian. Data kuisioner dilakukan kepada 154 pegawai di salah satu call center perbankan 24 jam. Dalam penelitian ini metode regresi berganda digunakan untuk mendapatkan nilai pengaruh dari masing-masing variabel yang diteliti. Hasil analisis data menunjukkan nilai standardized beta beban kerja sebesar 0,35 pada sig.0,0001, lingkungan kerja sebesar 0,249 pada sig. 0,007 dan hubungan interpersonal sebesar 0,169 pada sig. 0,57. Berdasarkan hasil tersebut didapatkan hasil bahwa variabel beban kerja memiliki pengaruh yang positif pada turnover intentions pegawai di call center perbankan. Selain itu variabel lingkungan kerja dan hubungan interpersonal ternyata memiliki pengaruh yang positif terhadap turnover intentions di call center perbankan.

The classical problem that always faced by a call center is a high rate of voluntary turnover. A high rate of voluntary turnover will create a high costs to recover the missing employees. In order to reduce the cost of the missing employees due employees turnover, then the company is expected to recognize the variables that led to the desire of employees to quit from their job. This study is aimed to determine the effect of workload, work environment, and interpersonal relationships variables to employees intention to quit of their job (turnover intentions) in a call center. The data obtained from this research is through questionnaires that have been processed from several studies. The questionnaires data is taken from 154 employees in a 24-hour banking call center. In this study, multiple regression method is used to obtain the effect value of each variable researched. The result showed that the value of standardized beta is 0.35 workload on sig. 0,0001, the work environment of 0.249 at sig. 0.007 and on the interpersonal relationships is 0.169 of sig. 0.57. Based on these results, it showed that the variable of workload has a positive effect in the turnover intentions of employees on banking call center. In addition the work environment and interpersonal relationships has turned out to have a positive effect on turnover intentions in banking call center.

Kata Kunci : Turnover intentions, beban kerja, lingkungan kerja, hubungan interpersonal