CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT TELKOM INDONESIA Tbk WITEL YOGYAKARTA DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN (TERKAIT UPGRADE TELKOM FLEXI KE TELKOMSEL)

PRILICIA DETTA YUDHI, Drs. I Gusti Ngurah Putra., M.A.

2015 | Skripsi | S1 ILMU KOMUNIKASI

Demi mewujudkan pelayanan terbaiknya Telkom melakukan upgrade layanan dari Telkom Flexi ke Telkomsel. Keduanya adalah anak perusahaan Telkom yang memberikan pelayanan telekomunikasi menggunakan basis teknologi CDMA (Code Division Multiple Acces) dan GSM (Global System for Mobile Communication). Upgrade layanan Flexi ke Telkomsel tersebut merupakan langkah Telkom dalam menyikapi bisnis Flexi yang lambat laun mulai ditinggalkan pelanggannya. Telkom menyadari bahwa pelanggan yang beralih ke pesaing lain adalah pelanggan yang merasa tidak nyaman atas keterbatasan teknologi yang digunakan oleh CDMA Flexi. Maka Telkom mengambil tindakan untuk menghentikan masa layanan CDMA Flexi dan menyelamatkan pelanggan Flexi yang masih tersisa untuk ditingkatkan layanannya ke layanan Telkomel dengan teknologi GSM yang jauh lebih baik dibanding Flexi. Pada penelitian ini peneliti akan memaparkan mengenai bagaimana upaya Telkom dapat mempertahankan kembali pelanggan Flexi tersebut dengan menerapkan strategi CRM dan aktifitas komunikasi pemasaran di dalamnya. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui efektifitas penerapan CRM dan komunikasi pemasaran dalam mempertahankan loyalitas pelanggan terkait upgrade layanan Flexi ke Telkomsel. Melalui pendekatan kualitatif deskriptif dan metodelogi studi kasus, hasil penelitian pengelolaan CRM dan komunikasi pemasaran Witel Yogyakarta akan dipetakan dalam beberapa tahapan diantaranya adalah tahapan perencanaan, pengelolaan hingga pada tahapan evaluasi. Adapun penjabaran dan analisis dalam tahapan-tahapan tersebut akan diperoleh melalui data-data terkait seperti wawancara mendalam dari pihak perusahaan dan observasi lapangan.

In order to realize the best service in Telkom upgrading of Telkom Flexi service to Telkomsel. Both are subsidiaries of Telkom which provide telecommunications services using the technology base of CDMA (Code Division Multiple Access) and GSM (Global System for Mobile Communication). Upgrade service to Telkomsel Flexi is a step in addressing business Telkom Flexi which is slowly becoming obsolete customers. Telkom realizes that customers who switched to other competitors is the customer who feels uncomfortable over the limitations of the technology used by Flexi CDMA. Telkom then take action to stop the service life CDMA Flexi and Flexi customers save remaining for improved services to Telkomel services with GSM technology that is much better than the Flexi. In this study, researchers will describe how the efforts made to maintain back Telkom Flexi customers by applying a CRM strategy and marketing communications activities in it. This study aimed to determine the effectiveness of the implementation of CRM and marketing communications to maintain customer loyalty related upgrade Flexi service to Telkomsel. Through a qualitative descriptive approach and methodology of case studies, research and marketing communications management CRM Witel Yogyakarta will be mapped in several stages including the stages of planning, managing up to the evaluation stage. The elaboration and analysis in these stages will be obtained through the relevant data such as depth interview from the company and field observations.

Kata Kunci : orientasi pelanggan, costumer relationship management (CRM), costumer relationship management dengan komunikasi pemasaran dan loyalitas pelanggan.