ANALISIS PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNTUK MENCAPAI KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN GOEBOEX COFFEE YOGYAKARTA

RIZKA YUNI HAPSARI, Dr. Ir. Dyah Ismoyowati, M.Sc.

2013 | Skripsi | TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

usaha bisnis terus mengadakan peningkatan di berbagai bidang salah satunya melalui peningkatan loyalitas konsumen dengan melaksanakan program Customer Relationship Management (CRM). Melalui program ini diharapkan para konsumen dapat merasakan kepuasan dan menjadi loyal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis penerapan program CRM serta pengaruhnya untuk mencapai kpuasan dan loyalitas konsumen Sampel diambil sebanyak 110 responden yang disebarkan kepada konsumen yang sedang berkunjung ke Goeboex Coffee, dengan menggunakan metode purposive sampling. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji korelasi antara program CRM terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen dan Uji Goodness of Fit untuk uji kecocokan model. Model pertama terdiri dari 3 variabel laten bebas yaitu Customer Service. Loyalty Program, dan Community Building serta 2 variabel laten terikat yaitu Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Modifikasi model dilakukan karena setiap variabel laten tidak signifikan. Model kedua terdiri dari 1 variabel laten bebas CRM dan 2 variabel laten terikat yaitu Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Respesifikasi dilakukan sampai didapatkan model yang fit yaitu dengan mengahapus beberapa indikator yang kurang memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel latennya. Kedua hipotesis baru yang dibentuk menunjukkan CRM memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan variabel kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen, dengan persamaan struktural model hasil penelitian: Kepuasan = 0.24ξ + 0.94 dan loyalitas = 0.67η1 + 0.55.

Goeboex Coffee in the face of fierce competition of business continues to increase the services in various fields such as through customer loyalty by implementing Customer Relationship Management (CRM). These programs are expected to be able to get customer’s satisfaction and loyalty. The objectives of this research are to determine the structural model and analyze the implementation effect from CRM programs to achieve customer satisfaction and loyalty. The sample is 150 respondents spread in Goeboex Coffee, using the method of purposive sampling, using Structural Equation Modeling (SEM) to test the correlation between CRM programs for customer satisfaction and loyalty and Goodness of Fit Test to test model fit. The first model consists of 3 independent latent variables, Customer Service, Loyalty Programs, and Community Building and 2 dependent latent variables, Satisfaction and Customer Loyalty. The result shows that each observation variable is not significant to the latent variables, so it is necessary to modify the model. The second model consists of an independent latent variable CRM and 2 dependent latent variables, Satisfaction and Customer Loyalty. Re-specification done up to 2 stages by remove some of the indicators that have a less significant effect on the latent variable. Both new hypothesis shows CRM has a significant impact on satisfaction and satisfaction has a significant impact on costumer’s loyalty. The structural equation models of the research are Satisfaction = 0.24ξ + 0.94 and loyalty = 0.67η1 + 0.55.

Kata Kunci : Customer Relationship Management, Kepuasan, Loyalitas, Uji Goodness of Fit, Structural Equation Modeling