ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JARINGAN PT. TELKOMSEL BERDASARKAN METODA QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI KOTA CIREBON

Dona Saputra, Dr. Bernardinus Maria Purwanto, MBA., Ph.D.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Persaingan yang kuat antar operator telekomunikasi membuat perlunya suatu inovasi untuk dapat bertahan dan maju meninggalkan pesaing lainnya. Agar sebuah perusahaan maju tentu perusahaan tersebut perlu memahami apa yang dibutuhkan oleh calon konsumenya. Dengan demikian konsumen tidak akan mau beralih menggunakan jasa atau produk perusahaan lain, hal ini dikarenakan produk atau jasa yang mereka gunakan sudah mampu menjawab keinginan dan kebutuhanya. Quality Function Deployment atau yang dikenal dengan QFD merupakan suatu metoda untuk mendengarkan suara konsumen (voice of customer) dan mampu mengaplikasikan suara konsumen ke parameter teknik didalam merancang produk atau jasa yang akan ditawarkan nantinya. Metoda Quality Function Deployment ini dicoba diterapkan di Telkomsel di Kota Cirebon untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap network Telkomsel dan melakukan perbandingan dengan XL. Penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment sampai pada tahap 2 dengan menelaah atribut kepuasan produk, tingkat kepentingan konsumen, parameter teknik dan kebutuhan proses. Dari penelitian ini didapat 8 atribut kepentingan konsumen, 14 paramater teknik (QFD Tahap 1) dan 20 parameter kebutuhan proses (QFD Tahap 2). Ada tiga kebutuhan proses yang penting untuk diperhatikan oleh Telkomsel untuk dijadikan prioritas pengembangan lebih lanjut. Ketiga kebutuhan proses itu antara lain: meningkatkan kapasitas kanal, mengurangi interference frekuensi transmisi dan optimalisasi kemiringan antenna sektoral. Urutan prioritas inilah yang menjadi pedoman Telkomsel dalam meningkatkan layanan network Telkomsel agar sesuai harapan konsumen.

Strong competition among telecommunication operators make the need to create innovation to be able to survive and be advanced from the other competitors. To be an advance company, the company must understand what their consumer need. So that their consumer will never have an option to choose other competitor’s services and products, because the services and products that the company’s overed already fulfilled their needs. Quality Function Deployment or known as QFD is a method we use to listen the voice of customer and at the end, is being able to apply the consumer’s voice into engineering parameter in designing products and services. QFD method is tried to be implemented in Telkomsel at Cirebon to know customer satisfaction about the Telkomsel network and compare it with XL. This research is using Quality Function Deployment method until second stage by examining the satisfaction product attribute, the consumer interest, and engineering parameter and requirements process. This research found that 8 consumer interests attribute, 14 engineering parameter (QFD first stage) and 20 requirements process (QFD second stage). There are three requirement processes that need to be concerned by Telkomsel for further development priority. Those three processes are increasing the channel capacity, reducing transmission frequency interference and optimizing the sectoral antenna’s tilt. The order of this priorities should become a guideline for Telkomsel in improving the network service to match consumer expectation.

Kata Kunci : voice of costumer, QFD, network, kepentingan konsumen, parameter teknik, kebutuhan proses, kapasitas kanal, interference frekuensi, antenna sektoral