Contractual governance of Indonesia railway system :: Case study Costumer satisfaction in Jabodetabek Area Vs Varmlandstrafik AB

SUNARTO, Retno Sari, Prof. Dr. Ir. Siti Malkhamah, M.Sc

2009 | Tesis | S2 Magister Sistem dan Teknik Transportasi

Pertumbuhan kendaraan bermotor pribadi setiap tahun memiliki dampak negatif dan dapat berakibat pada menurunnya kualitas hidup masyarakat. Transportasi umum merupakan salah satu solusi untuk masalah tersebut. Salah satu transportasi umum yang dapat menjadi penarik masyarakat untuk menggunakan transportasi publik adalah kereta api. Perkeretaapian Indonesia saat ini menghadapi banyak masalah dan keluhan dari penumpang. Kondisi ini mengakibatkan penurunan kualitas layanan dan operasi kereta api tidak memadai. Dalam rangka meningkatkan pangsa pasar dan memperbaiki kondisi perkeretaapian Indonesia, maka diperlukan suatu standar pelayanan yang bertujuan pada kepuasan pelanggan. Hasil penelitian dalam tesis ini terdiri dari beberapa poin. Pertama, berdasarkan indeks kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa para pelanggan kereta api komuter Jabodetabek saat ini tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Kedua, berdasarkan analisis disimpulkan bahwa ada empat faktor yang memiliki korelasi tinggi dengan tingkat kepuasan secara keseluruhan, seperti peralatan dan fasilitas (equipment and facility), jaminan pelayanan (assurance), kompetensi (competency), waktu perjalanan (travel time) dan tampilan (appearance). Atribut pelayanan tersebut kemudian diklasifikasikan ke dalam kelompok SERVQUAL Dimension. Analisis SERVQUAL Dimension menunjukkan bahwa ada dua item dari pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yaitu jaminan pelayanan (assurance) dan kondisi fisik sarana (tangibles). Ketiga, dari analisis Service Gap terdapat kesenjangan (gap) dalam proses pelayanan yang harus ditutup atau diperbaiki. hal tersebut bertujuan agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang mengarah pada kepuasan pelanggan. Keempat, berdasarkan analisis kontrak dapat disimpulkan bahwa kondisi saat ini, PT.KAI sebagai operator tidak dapat memberikan seluruh pelayanan sesuai dengan kontrak. Hal tersebut disebabkan karena terdapat masalah dalam klausal kontrak dan hubungan antara stakeholder perkeretaapian. Ini dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti: kurangnya infrastruktur, kurangnya sarana, penyimpangan dari pengguna moda kereta api, penyimpangan dari staf perusahaan kereta api, dan faktor-faktor eksternal lain yang perlu diteliti lebih lanjut. Saran dalam tesis ini, untuk meningkatkan pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan (assurance) dan kondisi fisik sarana (tangibles) perlu untuk melibatkan penumpang dalam pengendalian dan peningkatan kualitas operasi kereta api. Selain itu perlu untuk meninjau dan membuat database keluhan pelanggan dalam proses penetapan kontrak pelayanan. Hasil yang diharapkan dari saran tersebut adalah peningkatan kinerja keseluruhan dari perkeretaapian Indonesia, khususnya kereta api komuter Jabodetabek.

The rapid growth of private motor vehicles each year has negative impact which can lead to decreasing of society quality of life. Public transportation is one of the solutions for the problem. One of the public transportation that can attract people to use public transportation is railways. Indonesian railways nowadays have lot of problems and receive many complaints from passengers. These conditions result in decreasing quality of services and insufficient railways operation. Therefore, to improve market share and to improve the railway condition, it is necessary to have service standard that can lead to costumer satisfaction. Finding in this thesis contains several points. First, from the customer satisfaction index, the customers of Jabodetabek commuter train are not satisfied with the service. Second, the analysis discovered that there are four factors that have high correlation with overall satisfaction, such as equipment and facility, assurance, competency, travel time and appearance. The attributes are then classified into group of SERVQUAL dimension. The analysis of SERVQUAL dimensions shows there are two service items that have high influence to customer satisfaction: assurances and tangibles. Third, from gap analysis there are gaps in service process that need to be closed in order to deliver service quality which lead to customer satisfaction. Fourth, from contract analysis can be concluded that present condition PT.KAI as the operator cannot perform as it is stated in contract. It discovered that there are problems in contract clausal and relationship among railways stakeholders. This can be influenced by factors such as: lack of infrastructure, lack of vehicle, customer misbehavior, staff misbehavior, and external factors. It is recommended to improve the service related to assurances and tangible items, to involve passengers in controlling and improving railway operation, and to include customer complains in setting contract clausal. The result expected from the improvement is the increase of overall performance of railway operation.

Kata Kunci : Contractual governance,Customer satisfaction index,Railways operation,Jabodetabek commuter railway,Service quality