Analisis pengaruh Costumer Relationship Management dalam meningkatkan persepsi loyalitas pelanggan di PT Garuda Indonesia

GUNAWAN, Erwin, Surahyo, B.Eng.,M.Eng.Sc

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Persaingan dalam industri penerbangan di Indonesia saat ini semakin ketat, terlebih dengan bertambahnya jumlah maskapai penerbangan baru. PT Garuda Indonesia adalah salah satu perusahaan yang bergerak di industri ini ikut pula merasakan dampaknya. Untuk itu Garuda memerlukan suatu konsep baru dalam menghadapi pesaingnya, adalah Garuda Frequent Flyer (GFF) yang merupakan konsep Costumer Relationship Management (CRM) baru yang dikembangkan di Garuda yang diharapkan dapat menjadi garda depan dalam menghadapi persaingan. Untuk itu perlu adanya suatu sistem manajemen yang teritegrasi untuk mengubah persepsi konsumen, yang menurut Robbins (Organizational Behavior; Prentice Hall 1998) persepsi adalah suatu proses dimana suatu individu mengatur dan menerjemahkan kesan yang ditangkap oleh panca inderanya sebagai respon terhadap lingkungan disekitarnya. Dimaksudkan agar konsumen peka terhadap pelayanan yang diberikan maskapai penerbangan terutama Garuda Indonesia. Menurut penelitian ini, variabel proses dan variabel teknologi yang ada di Garuda Indonesia menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap konsumen sehingga ada kecenderungan yang signifikan pula antara variabel proses dan variabel teknologi terhadap loyalitas konsumen

Airlines industry competition in Indonesia is very competitive lately, which is signing by the growing of many new airlines company. PT Garuda Indonesia, one of the players in this industry causes the effect of the competition. Garuda Frequent Flyer (GFF), a new concept of Costumer Relationship Management (CRM), developed by Garuda, predicted to be a front liner to win the competition. That’s for it needs a management system which integrated to change consumer perception, according to Robbins (Organizational Behavior, Prentice Hall 1998) the definition of perception is a process which an individual managing and translating impression catches by its senses as a responds to surrounding environment. In purpose consumer become sensitive to the services that given by airlines industry especially Garuda Indonesia Airlines. Thought too this research, the process and technology variable in Garuda Indonesia showing a significant influence to costumer. So there is a significant tendency too between process variable and technology variable to costumer loyalty.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Loyalitas Pelanggan,CRM,Penerbangan, costumer loyalty perception