ANALISIS KUALITAS LAYANAN RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK ANANDA KOTA LUBUKLINGGAU MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ENDY SETIAWAN, Prof. Catur Sugiyanto, M.A., Ph.D.

2018 | Tesis | S2 Ekonomika Pembangunan

INTISARI Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama yang ingin dicapai oleh RSIA Ananda Kota Lubuklinggau. Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan mengunakan metode Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Pengukuran kualitas layanan dilakukan dengan mengukur kesenjangan dari lima dimensi kualitas jasa, yaitu berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menggunakan kuesioner dan observasi langsung di lapangan. Kualitas layanan sebagai variabel terikat, sedangkan variabel bebasnya adalah semua dimensi servqual. Populasi dalam penelitian ini adalah semua manajemen yang terkair dalam bidang pelayanan, dokter dan bidan, dan pasien dalam satu periode penelitian. Alat analisis adalah servqual method. Hasil dari pengukuran kualitas layanan didapati bahwa hanya gap 1 yang bernilai positif sedangkan, keempat gap lainnya bernilai negatif. Nilai negatif terbesar ditunjukkan oleh gap 5, yang sebenarnya merupakan inti dari servqual. . Nilai negatif dari gap ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan rumah sakit masih belum mampu memenuhi harapan pasien, artinya kualitas pelayanan yang diberikan RSIA Ananda masih belum sepenuhnya memenuhi kepuasan pasien.

RSIA Ananda objection is to create the best service to customers, as a relatively new hospital. The improvement of service quality in a holistic aspect, should be developed by all components of the hospital. Parasuraman, Zeithaml, and Berry method, Servqual, is one of the best way to measure service quality with five dimensions of service quality, tangible, reliable, responsiveness, assurance, and empathy. Primary data is used for this research which is qustionaire and observation are the instruments. Service quality is as dependent variable and all dimension of the servqual method is independent variable. The population of this research is all management, doctors and midwifes, and all patien in a periode time of research. Servqual method is used for measuring the data. The result shows that gap 1 is the only positive whereas the four others are negative. Gap 5 shows the biggest negative value, which is the main point of the servqual method actually. The negative value reflec that the quality of service of RSIA Ananda Kota Lubuklinggau is not adequate and cannot confirm patients expectation.

Kata Kunci : Servqual, dimensi kualitas jasa, kepuasan pelanggan, gap.