ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN MODEL KANO PADA BANK XYZ

AROCHMAN HERBOWO, Henry Yuliando, Dr. MM., M.Agr., Ph.D.

2018 | Tesis | S2 Manajemen

Perbankan di Indonesia perlu mencermati strategi yang tepat untuk tetap memenuhi permintaan nasabah terhadap layanan atau jasa perbankan. Kemampuan bank untuk dapat menawarkan layanan dan jasa yang berkualitas menjadi sumber keunggulan kompetitif. Kualitas layanan dapat memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk memberikan ikatan yang kuat dengan perusahaan, dimana ikatan yang kuat dalam jangka panjang dapat membuat perusahaan memiliki kemampuan untuk lebih memahami harapan nasabah dan kebutuhan sebenarnya nasabah, sehingga dalam hal ini bank juga dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Kondisi perkembangan tekhnologi dan kebutuhan nasabah dalam jangka panjang menjadi perhatian terutama terhadap rencana ke depan dalam memberikan layanan yang berkualitas di berbagai channel yang membuat salah satu faktor yang membedakan Bank XYZ dari kompetisi industri perbankan. Dengan menggunakan pendekatan model Kano, penelitian dilakukan untuk mengidentifikasikan jenis-jenis atau atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah untuk menganalisis kualitas pelayanan nasabah Bank XYZ. Kemudian diusulkan tindakan perbaikan dengan menitikberatkan atribut-atribut pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian yang berguna dalam peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Atribut layanan yang paling berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah Bank XYZ berdasarkan urutan nilai extent of satisfaction tertinggi adalah terdapat jumlah mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri) yang sesuai dan banyak yang diberikan oleh Bank XYZ dengan nilai yaitu 0,74. Begitu juga atribut layanan yang paling berpengaruh terhadap penurunan tingkat kepuasan nasabah Bank XYZ berdasarkan urutan nilai extent of dissatisfaction tertinggi adalah kemudahan nasabah dalam menyampaikan komplain dan adanya ketepatan dan konsistensi terhadap janji yang diberikan oleh karyawan Bank XYZ dengan nilai sebesar -0,84. Pada diagram quality improvement index bahwa dapat diketahui prioritas utama yang harus ditingkatkan oleh Bank XYZ adalah atribut layanan yang berada dalam kuadran IV adalah tersedianya mesin antrian otomatis di Bank XYZ.

The Indonesian banking industry needs to look at the right strategy to keep fulfilling the demand of services. The ability of banks to be able to offer quality service is a source of competitive advantage. Service quality can provide an incentive for customers to provide strong relationship to the company, which strong long-term relationships make the company has a better understanding for customer expectations and the needs of customers, in its case the bank can also increase customer satisfaction. The long-term development of technology and customers' needs is a major concern to the future plans in delivering quality services across channels that make one of the distinguishing factors that differentiate Bank XYZ from the banking industry competition. Using the Kano model approach, research was conducted to identify the types or attributes of service considered important by customers to analyze the quality service for customer of Bank XYZ. After its can be proposed corrective action with emphasis on service attributes that need to get priority attention in improving service quality. Based on the results of the study concluded that the most influential service attribute to the increase of customer satisfaction of Bank XYZ based on the highest extent of satisfaction is the number of ATM (Automatic Teller Machine) machines are many and appropriate given by Bank XYZ with the extent of satisfaction of 0.74 and so it is with service attributes that have the most influence on the decrease of customer satisfaction of Bank XYZ based on the highest extent of dissatisfaction is the customer easy in conveying the complaint and the accuracy and consistency of the promise given by the employee of Bank XYZ with the extent of dissatisfaction of -0.84. In the quality improvement index diagram that can be known the main priority that should be increased by Bank XYZ is the service attribute at quadrant IV, which is the availability of automatic queuing machine in Bank XYZ.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Tingkat kepuasan nasabah, Metode Kano