FAKTOR KUNCI KUALITAS LAYANAN RESTORAN FAST FOOD X, Y DAN Z DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

RR. NABILA SOFIANA R, Dr. M. Affan Fajar Falah, STP, M.Agr ; Dr. Ir. Dyah Ismoyowati, M.Sc

2018 | Skripsi | S1 TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

Restoran Fast Food X, Y dan Z merupakan restoran fast food lokal yang ada di D.I Yogyakarta. Kesamaan dibidang karakter layanan yang ditawarkan serta target pangsa pasar membuat ketiga restoran fast food tersebut harus selalu meningkatkan kualitas layanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakter layanan Restoran XYZ secara umum dan faktor-faktor kunci penyebab belum baiknya kualitas layanan, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan restoran. Data awal dalam penelitian ini menggunakan data penelitian sebelumnya. Identifikasi terhadap faktor kunci dilakukan melalui seleksi atribut kualitas layanan dan suara konsumen Restoran Fast Food X, Y dan Z yang dianggap penting. Hasil pemetaan diagram kartesius dibandingkan sehingga diketahui prioritas parameter yang perlu diperbaiki di setiap restoran. Langkah berikutnya mencari faktor-faktor penyebab belum baiknya kualitas pelayanan menggunakan Diagram Ishikawa. Faktor-faktor penyebab tersebut disesuaikan dengan kondisi restoran fast food saat ini. Hasil dari seleksi atribut adalah sepuluh parameter kualitas layanan meliputi kebersihan ruangan, dekorasi, fasilitas, area parkir, kecepatan pelayanan, kepuasan pelanggan, kecepatan merespon kebutuhan, sikap pelayan menanggapi keluhan, kesopanan dan komunikasi. Berdasarkan hasil Diagram Ishikawa, ditemukan tiga faktor penting penyebab rendahnya kualitas pelayanan yaitu sumber daya manusia, bukti fisik meliputi fasilitas dan proses/prosedur meliputi SOP di lini kegiatan restoran fast food tersebut belum jelas. Saran yang dapat diberikan yaitu memberikan pelatihan serta motivasi kerja agar pelayan selalu menampilkan yang terbaik, memberikan alternatif perbaikan terkait fasilitas, serta menyusun SOP secara detail dan jelas

Fast Food Restaurants, X, Y and Z, are local fast food restaurants in D.I Yogyakarta. Similar characteristics and market share services lead to improvement on their quality services. This study aimed to identify X,Y, and Z fast food restaurant's characteristics of service in general and factors that cause poor quality service, thus to improve their quality services. Initial data in this study using previous data's research. Identification for key factors is done by selecting service quality attributes and costumer voices in X, Y and Z Fast Food Restaurant. Meanwhile cartesian diagram mapping result compared and showed the parameter priority need to be improved. Next step is to find factors that cause poor service quality with Ishikawa Diagram. Those factors are adjusted based on current restaurant's condition. The cleanliness of the restaurant, decoration, facility, parking area, speed of service, customers satisfaction, hospitality, communication and also the attitude of waiters to respond complaints were result of selected atributes. Based on Ishikawa Diagram, known the three important factors that caused poor service quality, they were human resources, tangible including facilities and process/procedure including the not clear of SOP in every activities of fast food restaurant. A suggestion that can be given is to train and motivate their workers for giving the best performance, alternative facility and to arrange detailed SOP.

Kata Kunci : Diagram Ishikawa, IPA (Importance Performance Analysis), Kualitas Layanan, Restoran Fast Food, Servqual