ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SERVICE INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS (IPA) PADA HANI BAKERY & CAKE

SATRIYO WIBOWO, Diklusari Isnarosi Norsita, S.TP, M.Si

2018 | Tugas Akhir | D3 AGROINDUSTRI SV

Salah satu industri roti yang sedang berkembang saat ini yakni Hani Bakery & Cake. Kehadiran industri-industri baru yang bergerak di bidang yang sama bahkan dari skala industri kecil semakin menjamur. Untuk itu perlu dilakukan analisis terkait kinerja perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik pelanggan Hani Bakery & Cake, menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Hani Bakery & Cake dengan menggunakan metode Customer Service Index (CSI), serta menganalisa hal-hal yang menjadi prioritas perbaikan tingkat kepuasan konsumen pada Hani Bakery & Cake menggunakan metode Importance Perfomance Analysis (IPA). Metode yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui prioritas terhadap faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada para responden untuk mendapatkan tingkat kinerja serta harapan para pelanggan. Dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan Hani Bakery & Cake mayoritas adalah perempuan dengan usia 16-34 tahun yang berdomisili di Sleman, dengan pekerjaan sebagai Pegawai Negeri/ Swasta dan Mahasiswa yang berlatar pendidikan SMA/ SMK dan Perguruan Tinggi, serta memiliki pendapatan Rp.1.000.001 hingga Rp.2.500.000 perbulan. Konsumen telah puas terhadap kinerja Hani Bakery & Cake yang dapat dilihat dari nilai CSI yang diperoleh yaitu sebesar 75,962%. Adapun hal-hal yang perlu dilakukan perbaikan yaitu faktor-faktor yang terdapat pada kuadran I yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan dengan tingkat kinerja yang masih rendah, yaitu Tekstur roti/ kue yang baik dan Kebersihan dan kenyamanan outlet.

One of the bread industry that is developing today is Hani Bakery & Cake. The presence of new industries engaged in the same field even from the scale of small industries are increasing. So that need to be analyzed related to company performance in fulfilling customer satisfaction. This study aims are to analyze customer characteristics of Hani Bakery & Cake, to analyze customer satisfaction level of Hani Bakery & Cake by using Customer Service Index (CSI) method, also to analyze the things that become priority to improve the level of customer satisfaction at Hani Bakery & Cake based by using method of Importance Perfomance Analysis (IPA). The method that used is Customer Satisfaction Index (CSI) to know the level of consumer satisfaction and Importance Performance Analysis (IPA) to know the priority of factors that can affect the level of customer satisfaction. Data collection was done by distributing questionnaires to the respondents to get the level of performance and expectations of the customers. From the research results can be concluded that the majority of Hani Bakery & Cake's customers are women aged 16-34 years old who are domiciled in Sleman, with employment as civil or private servants and college students with educational backgrounds are Senior/ Vocational High School and College, also have income from Rp.1.000.001 until Rp.2.500.000 per month. Consumers have been satisfied with the perfomance of Hani Bakery & Cake which can be seen from the value of CSI is 75.962%. The things that need to be improved are the factors that are in Quadrant I that have high interest level and with low performance level, ie good bread / cake texture and cleanliness and convenience of the outlet.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Perfomance Analysis (IPA), Bakery, Cake