Laporkan Masalah

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DI KANTOR PT BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL, Tbk KANTOR CABANG YOGYAKARTA

MUHAMAD AZHAR P, Ihda Arifin Faiz, S.E., M.Sc., CMA., CIBA

2018 | Tugas Akhir | D3 AKUNTANSI SV

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor BTPN Kantor Cabang Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index). Atribut yang digunakan berjumlah 5 (lima) dengan 20 (duapuluh) aspek pertanyaan. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif kualitatif untuk mengukur kepuasaan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor BTPN Kantor Cabang Yogyakarta. Data didapatkan dari kuisioner dengan membagikan kepada nasabah sesuai kategori dan kriteria yang telah ditentukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas kinerja pelayanan bagi nasabah dapat dikategorikan baik dengan indeks kepuasaan pelanggan sebesar 78,17 yang berada dalam interval 66,00 � 80,99 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor BTPN Kantor Cabang Yogyakarta masuk dalam kategori puas berdasarkan perhitungan pada metode Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index).

This study aims to know the level of customer satisfaction about the service that provided by Bank BTPN Kantor Cabang Yogyakarta. This study used a method of Customer Satisfaction Index. The attribute that in 5 (five) with 20 (twenty) aspects of a question. This study used the design of descriptive research based on the qualitative for measuring the level of customer satisfaction about the service that provided by Bank BTPN Kantor Cabang Yogyakarta. The data was obtained from the questionnaire that distributed to customers in accordance category and certain criteria. The result of the study show that overall the quality of service performance customers can be categorized as well by customer satisfaction index in the number of 78,17 which is in interval 66,00-80,99, so that it can be conclude that the quality of service in Bank BTPN Kantor Cabang Yogyakarta include in the satisfied category based on the calculation on method of Customer Satisfaction Index.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) / Service Quality, Satisfaction, Customer Satisfaction Index (CSI)


    Tidak tersedia file untuk ditampilkan ke publik.