KUALITAS LAYANAN AGROWISATA HORTIMART AGRO CENTER KECAMATAN BAWEN KABUPATEN SEMARANG

MOCHAMMAD DENI SAPUTRA, Dr. Jangkung Handoyo Mulyo, M.Ec.

2018 | Skripsi | S1 SOSIAL EKONOMI PERTANIAN (AGROBISNIS)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh agrowisata Hortimart Agro Center. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui hubungan keeratan antara penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan dengan karakteristik pengunjung agrowisata Hortimart Agro Center. Metode yang digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan adalah SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA), sedangkan metode yang digunakan untuk mengatahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan uji korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan keeratan antara penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan dengan karakteristik pengunjung. Data yang digunakan yaitu data primer dengan jumlah responden 40 orang. Hasil metode SERVQUAL menunjukan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan, terdapat tiga dimensi yang memiliki nilai gap negatif, yaitu bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance), sedangkan dua dimensi lainnya yaitu kehandalan (reliability) dan empati (emphaty) memiliki nilai gap positif. Hasil analis IPA menunjukkan bahwa terdapat 6 atribut yang terletak pada kuadran I sebagai prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya , 10 aribut terletak pada kuadran II yang harus dipertahankan prestasinya dan tujuh atribut pada kuadran IV yang dinilai berlebihan serta tidak ada atribut yang berada pada kuadran III dalam Importance Perfomance Matrix. Hasil dari metode CSI (Customer Satisfaction Index) menunjukkan tingkat kepuasan pengunjung sebesar 82,42%. Nilai tersebut berada pada rentang 81-100%, dengan demikian secara keseluruhan konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan. Uji korelasi terhadap data penelitian diperoleh hasil bahwa keeratan hubungan antara penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan dengan karakteristik pengunjung (usia, jenis kelamin, pendidikan, dan penghasilan) adalah saling independen. Kata kunci : kualitas pelayanan, agrowisata, indeks kepuasan pelanggan

This research aims to know the level of service quality and the satisfaction of visitors with the service quality provided by agrotourism Hortimart Agro Center. In addition, the study also aims to determine the correlation between visitors appraisal on the service quality with the characteristics of visitors agrotourism Hortimart Agro Center. The Methods used to determine the service quality are SERVQUAL and IPA, while the method used to know the level of customer satisfaction on the quality of service is Customer Satisfaction Index (CSI) and correlation test used to determine the correlation between visitor appraisal on service quality with visitor characteristics. The data that used are primary data with the number of respondents 40 people. The result of SERVQUAL method shows that from the five dimensions of service quality, there are three dimensions that have negative gap value, that is tangible, responsiveness and assurance, while the other two dimensions are reliability and empathy has a positive gap value. The results of IPA analysis show that there are 6 attributes located in quadrant I as the main priority for improved performance, 10 attributes located in quadrant II which must be maintained its achievement, and 7 attributes in quadrant IV are overvalued and there are no attributes that are in quadrant III in Importance Perfomance Matrix. The result of CSI method (Customer Satisfaction Index) shows the level of visitor satisfaction is 82,42%. The value is in the range of 81-100%, thus the overall visitor is very satisfied with the service performance. The correlation test of the research data obtained result that the correlation between visitors appraisal on the service quality with the characteristics of visitors (age, sex, education, and income) is mutually independent. Key Words : service quality, agro tourism, customer satisfaction index

Kata Kunci : kualitas pelayanan, agrowisata, indeks kepuasan pelanggan/service quality, agro tourism, customer satisfaction index