PENGEMBANGAN DESAIN MUTU PELAYANAN DIUNIT RAWAT JALAN RSUD SYEKH YUSUF KAB. GOWA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

HUSNA YAENI, Dr. dr. Andreasta Meliala, DPH, M.Kes, MAS.; dr. Hanevi Djasri, MARS

2018 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar Belakang: RSUD Syekh Yusuf merupakan rumah sakit milik yang berada dibawah naungan Pemerintah Kabupaten Gowa Pelayanan di unit rawat jalan RSUD Syekh Yusuf berdasarkan hasil monitoring dan evaluasi mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien dalam kurun waktu 3 tahun terakhir. Hal ini juga disertai dengan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat yang tidak mencapai target Renstra RSUD Syekh Yusuf serta dibawah standar Standar Pelayanan Minimal.Hal ini harus menjadi perhatian dari pihak menajemen untuk melakukan langkah-langkah dalam meningkatkan mutu pelayanan di unit rawat jalan. Salah satunya adalah dengan merancang suatu desain yang berbasis pada apa yang menjadi keinginan pelanggan yang nantinya dapat diterjemahkan kedalam aspek-aspek teknis pelayanan unit rawat jalan. Quality Function Deployment (QFD) dengan matriks House of Quality merupakan salah satu alat manajemen yang dapat menterjemahkan suara pelanggan kedalam bahasa teknis. Tujuan : Secara umum penelitian ini bertujuan untuk merancang desain mutu pelayanan unit rawat jalan RSUD Syekh Yusuf berdasarkan suara pelanggan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) Metode : Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus deskriptif explanatoris dengan rancangan kasus tunggal. Respondennya adalah pasien atau keluarga pasien pengguna jasa layanan rawat jalan, dokter dan perawat petugas unit rawat jalan dan tim QFD. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada pasien dan keluarga pasien serta petugas rawat jalan. Sedangkan pada tim QFD data diperoleh melalui wawancara dan informasi data pesaing dilakukan dengan teknik benchmarking. Selanjutnya semua data akan dilakukan analisis akhir menggunakan matriks House Of Quaity. Hasil : Harapan pelanggan eksternal dikategorikan menjadi 15 kriteria dan harapan pelanggan internal dikategorikan menjadi 8 kriteria dari competitive assesment RSUDSY dalam posisi rata-rata dibawah. Kesimpulan : Prioritas pengembangan produk layanan di unit rawat jalan RSUDSY yang dihasilkan melalui matriks QFD yaitu : (1) petugas harus cepat, tanggap tanggap dan cermat dalam memberikan pelayanan (2) etika petugas dalam memberikan pelayanan (3) pengembangan kompetensi SDM (4) kelengkapan Standar Pelayanan unit rawat jalan (5) kebijakan yang jelas terhadap waktu pelayanan di unit rawat jalan (6) pengembangan sarana dan prasarana di poliklinik yang memenuhi standar pelayanan bermutu (7) berkas rekam medik pasien lengkap (8) kelengkapan peralatan dalam mendukung operasional di setiap ruang poliklinik.

Background: RSUD Syekh Yusuf is public hospital owned by governement of Gowa. Based on the result of monitoring and evaluation showed patient visit during last 3 years in outpatient unit of RSUD Syekh Yusuf was decreased respectively. Besides, the Community Satisfaction Index also does not reach the target of strategic plaaning of RSUD Syekh Yusuf and under Minimum Service Standards. The issues should be attention of management to improving quality of service in outpatient unit. The way to improving service quality is design based on customer need and later can be translated into technical aspects of outpatient unit. Quality Function Deployment (QFD) with House of Quality matrix is one of the management tools to translate customer's voice into technical language. Objective: the study aims to designing quality of services in outptient unit of RSUD Syekh Yusuf based customer need by Quality Function Deployment (QFD)Method: The study was explanatory cases study-single case design. Respondent involved patient or patients family in outpatient unit and QFDs Team. Data collected through questionaire in to patient, patients family and staff in outpatient. While, data from QFDs team will be collected by interview. This study also collected data from competitor by benchmarking. Data collected by questionaire will be analyzed by frequency distribution tabel. The table has been grouped towards customer criteria and technical criteria. The result translated to House Of Quality matrix. Thus, data collected by interview made the transcript and interpreted on House Of Quality matrix. Result: External customer expectations are categorized into 15 criteria and internal customer expectations are categorized into 8 criteria from competitive assesment RSUD Syekh Yusuf. Kesimpulan: Priority of product development in outpatient unit of RSUD Syekh Yusuf generated through QFD matrix that is: (1) officer must be fast, responsive and careful in providing service (2) ethics officer in providing services (3) development of competence of human resources (4) Outpatient service (5) clear policy on service time in outpatient unit (6) development of facilities and infrastructure in outpatient unit according to quality service standard (7) complete patient medical record file (8) completeness of equipment in supporting operational in every room outpatient unit.

Kata Kunci : Quality Mutu Pelayanan, Function Deployment, House Of Quality, Service Quality.