Analisis Kualitas Layanan Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Ditinjau dari Hasil Akreditasi dengan Metode SERVQUAL

NOVI ZULKARNAEN, Dr. Agus Heruanto Hadna, M.Si.

2017 | Tesis | S2 Manajemen dan Kebijakan Publik

Penelitian survey ini bertujuan untuk: 1) menguji dan menganalisis perbedaan kualitas layanan LKP yang terakreditasi A menurut penilaian peserta didik, 2) menguji dan menganalisis perbedaan kesenjangan kualitas layanan antara harapan dan kenyataan, 3) menganalisis faktor-faktor apa saja yang menentukan dalam memilih LKP menurut peserta didik. Perbedaan kualitas layanan diukur dengan 5 (lima) dimensi Service Quality (SERVQUAL) dari Parasuraman, et.al. (1988), yaitu reliability, responsivenenss, assurance, emphaty, dan tangible. Hasil akreditasi adalah LKP yang menyelenggarakan program kursus berbasis komputer dengan status akreditasi A oleh Badan Akreditasi Nasional Pendidikan Anak Usia Dini dan Pendidikan Non Formal (BAN PAUD & PNF). Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability purposive sampling. Tiga LKP di provinsi Jawa Tengah dipilih sebagai sampel, yaitu LKP Alfabank Kota Semarang, LKP Dian Nusantara Kota Surakarta, dan LKP Solocom Kabupaten Sukoharjo. Unit analisis penelitian adalah peserta didik yang masih aktif dalam proses pembelajaran di LKP tersebut. Pengumpulan data dilakukan dengan google form dan disebarkan dengan aplikasi Whatsapp secara online. Instrumen penelitian menggunakan 5 Skala Likert; 5 bermakna sangat setuju dan 1 bermakna sangat tidak setuju. Pengujian validitas instrumen dengan metode Pearson Product Moment dan uji reliabilitas dihitung dengan Cronbach Alpha. Teknik analisis data melalui statistik non-parametrik dengan bantuan software pengolah data SPSS versi 23. Uji signifikasi statisistik mengggunakan Kruskal-Wallis untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan persepsi antara lebih dari 2 sampel bebas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tiga LKP memiliki perbedaan, tetapi tidak di semua dimensi. Perbedaan kualitas layanan ada pada dimensi reliability, assurance, dan tangible. Sedangkan pada dimensi responsiveness dan emphaty tidak terdapat perbedaan secara signifikan. Perbedaan gap antara harapan dan kenyataan terletak pada dimensi reliability (harapan dan kenyataan), assurance (kenyataan), dan tangible (harapan dan kenyataan). Dimensi yang tidak ada perbedaan yaitu responsiveness (harapan dan kenyataan), emphaty (harapan dan kenyataan), dan assurance (harapan). Adanya perbedaan hanya di sebagian dimensi menunjukkan bahwa kategorisasi akreditasi cukup valid dan akurat. Temuan lainnya adalah bahwa kualitas layanan ketiga LKP berada pada kategori tinggi (baik) dan sangat tinggi (sangat baik). Tetapi apabila disandingkan antara harapan dan kenyatan, terdapat gap pada LKP Dinus dan Solocom, kecuali LKP Alfabank. Faktor yang menentukan dalam memilih LKP menurut peserta didik adalah 1) kualitas jaminan penempatan kerja, 2) kualitas silabus/materi pembelajaran, 3) kualitas instruktur, 4) kualitas sarana dan prasarana, dan 5) kualitas karyawan.

The purposes of this survey research are 1) to test and analyze the difference of service quality in accredited course and training institution (later called LKP) with grade A based on students’ perspective, 2) to test and analyze the gap between expected service and perceived service, and 3) to analyze the main factors for students in choosing training and course institution. The difference of service quality is measured based on 5 dimensions from Parasuraman, et.al (1988), i.e. reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. Accreditation result refers to accredited course and training institutions conducting computer-based course program with grade A from Badan Akreditasi Nasional Pendidikan Anak Usia Dini dan Pendidikan Nonformal (BAN PAUD & PNF). The researcher uses non-probability purposive sampling with 3 sample institutions, namely LKP Alfabank Semarang, LKP Dian Nusantara Surakarta, and LKP Solocom Sukoharjo. He made students in those institution as unit of analysis. He uses google form in collecting data, distributed online by WhatsApp. The instrument of the research consists of 5 Likert-scale, range from 1 or strongly disagree to 5 or strongly agree. He uses Pearson Product Moment to test the validity and Cronbach Alpha to test the reliability. Non-parametric statistic method is used in analyzing the data supported by SPSS version 23. In addition, he uses Kruskall-Wallis to test the statistical significance and to test the perception differences for more than 2 independent samples. The result shows that the service quality among the 3 institutions is different, but not all dimensions. The differences lie on reliability, assurance, and tangible. There is no difference on responsiveness and empathy. The gap difference between expected and perceived service lies on reliability (expected and perceived), assurance (perceived), and tangible (expected and perceived). There is no difference on responsiveness (expected and perceived), empathy (expected and perceived), and assurance (expected). This conclude that accreditation degree on the same grade is quite valid and precise. Another finding shows that the service quality among those 3 institutions is categorized high (good) and very high (very good). Nevertheless, if it is compared between expected and perceived, there found a gap on LKP Dinus and LKP Solocom, Alfabank excluded. The main factor in choosing LKP for students rely on (in sequence) 1) job employment guarantee, 2) learning syllabus, 3) instructor quality, 4) infrastructure, and 5) employees quality

Kata Kunci : LKP, kualitas layanan, akreditasi, SERVQUAL