EVALUASI IMPLEMENTASI STRATEGI KOMUNIKASI EKSTERNAL MELALUI MEDIA SOSIAL FACEBOOK PADA KLINIK BAYI TABUNG SMART IVF JAKARTA

FACHRY ACHMAD P, Dr. dr. Rina Kusumaratna, MKes.; Dr. Dra. Retna Siwi Padmawati, MA

2017 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar belakang: Media sosial Facebook merupakan salah satu kanal yang dapat dimanfaatkan dalam komunikasi eskternal dan bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan jasa. Tujuan: Untuk mengevaluasi implementasi strategi komunikasi eksternal melalui media sosial Facebook yang diterapkan oleh Klinik SMART IVF Jakarta melalui pengukuran kualitas interaksi dan engagement pasien terhadap akun Facebook Klinik SMART IVF Jakarta, serta jasa yang dipersepsikan pasien. Metode: Studi kasus dengan closed-ended questionnaire dan in-depth interview dilakukan terhadap pasien yang memiliki akun Facebook. Kuesioner digunakan untuk mengukur kualitas interaksi dan engagement pasien terhadap akun Klinik, serta jasa yang dipersepsikan pasien. In-depth interview dilakukan untuk mengeksplorasi insight dari pasien yang berinteraksi dengan akun Facebook Klinik. Hasil: Keberadaan akun Facebook Klinik SMART IVF Jakarta dinilai baik oleh seluruh responden, namun responden menilai aktivitas dan kualitas konten akun tersebut harus ditingkatkan. Hampir seluruh responden senang untuk berinteraksi dalam posting yang diunggah dalam akun tersebut melalui mekanisme like, share, dan comment. Sembilan puluh persen responden menyatakan bahwa kualitas jasa yang dipersepsikan terkait komunikasi eksternal Klinik SMART IVF Jakarta adalah baik. Kesimpulan dan Saran: Implementasi strategi komunikasi eksternal dengan menggunakan media sosial Facebook yang diterapkan oleh Klinik SMART IVF Jakarta adalah tepat dan dibutuhkan oleh pasien. Berikutnya, perlu diadakan evaluasi terhadap pengelolaan dan aktivitas dari komunikasi eksternal melalui media sosial Facebook tersebut.

Background: Facebook social media is one of the channels that can be utilized in external communication which aims to enhance customer satisfaction in services. Objective: To evaluate the implementation of external communication strategy through Facebook social media by SMART IVF Clinic by measuring the quality of patient interaction and engagement with SMART IVF Clinics Facebook account, as well as the perceived service quality. Method: Case study with closed-ended questionnaire and in-depth interviews conducted on patients who had Facebook account. A questionnaire was used to measure the quality of interaction and engagement of patients to Clinics account, as well as perceived patient services. In-depth interviews were conducted to explore the insight of a patient who interacts with Clinics Facebook account. Result: The existence of SMART IVF Clinics Facebook account is considered good by all respondents, but the activity and the quality of the content of the accounts should be improved. Nearly all respondents were happy to interact within the post uploaded on the account through the mechanism of like, share and comment. Ninety percent of respondents said that the perceived service quality related to SMART IVF Clinics external communications is good. Summary and Suggestion: Implementation of external communication strategy using Facebook social media by SMART IVF Clinic is appropriate and needed by the patient. Next, there should be an evaluation of the management and activities of the Facebook social media as SMART IVF Clinics channel of external communication.

Kata Kunci : bayi tabung, komunikasi eksternal, media sosial, Facebook, jasa yang dipersepsikan,