Kualitas Pelayanan Publik Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta

ANNISA DIANDITYA, Dr. Haryanto, M.A

2017 | Skripsi | S1 ILMU PEMERINTAHAN (POLITIK DAN PEMERINTAHAN)

Potret buruknya pelayanan publik yang selama ini terjadi di Indonesia membuat pemerintah mengambil sikap berani dengan menerapkan konsep New Public Service (NPS) yang lebih mengedepankan warga negara dalam menerima hak-hak dasar sebagai warga negara. Hal ini dilakukan oleh pemerintah agar pelayanan publik di Indonesia memiliki kualitas pelayanan yang semakin baik. Konsep NPS telah diterapkan pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta sebagai lembaga yang mengeluarkan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI). Pelayanan di bidang keimigrasian dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar menghasilkan pelayanan yang baik, mengingat kebutuhan masyarakat akan SPRI yang semakin tinggi. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan menggunakan metode studi kasus pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Pengumpulan data berupa wawancara kepada petugas keimigrasian, pengguna layanan keimigrasian, dan studi kepustakaan terkait dengan pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Penelitian ini melihati lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan publik yaitu dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Setelah melihat kualitas pelayanan publik pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta kemudian dilihat bagaimana upaya peningkatan kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh kantor imigrasi tersebut untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya. Hasil penelitian menunjuukan bahwa dari lima pelayanan publik ditemukan adanya dimensi yang belum memiliki kualitas yang baik yaitu pada dimensi tangible. Oleh sebab itu upaya peningkatan kualitas pada dimensi tersebut terus dilakukan agar memberikan kenyamanan pada masyarakat sebagai pengguna layanan. Sedangkan keempat dimensi lainnya sudah memiliki kualitas yang baik. Meski begitu, pihak Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta terus melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik seperti pengembangan sumber daya manusia, sistem maupun lembaga dari Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta agar menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi.

Poor public services that occurred in Indonesia make the Government takes a new paradigm by applying the concept of New Public Service (NPS) to make a better quality public services. The main idea of NPS is to put forward the citizen in receiving basic rights as citizens. The concept of NPS has been applied at the Immigration Office Class I Yogyakarta as the government official institution that issuing the passport. Public service quality at the Immigration Office Class I Yogyakarta has to be improved to fulfill a better quality standard. The study is a qualitative research by using a case study method. The primary data source was obtained through interviews. These study was carry out to measure public service quality by using 5 (five) dimensions i.e. tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The results showed that reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions have already a better quality. Unfortunately, tangible dimension has not fulfilled a good quality standard yet. However, the Immigration Office Class I Yogyakarta improves continuously the quality of human resource, institution and system of Immigration in order to serve a better quality of public services.

Kata Kunci : public services, immigration, quality dimension