Laporkan Masalah

Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL dan Model Kano Pada PT Primacom Interbuana

RISKY WITHARKA, Fahmy Radhi, Dr., M.B.A.

2016 | Tesis | S2 Manajemen

PT Primacom Interbuana merupakan perusahaan penyedia jasa solusi komunikasi. Pada tahun 2015 Primacom dihadapkan dengan masalah meningkatnya keluhan pelanggan mengenai kualitas layanan yang diberikan dan penurunan pertumbuhan jumlah pelanggan dari tahun sebelumnya dikarenakan semakin tingginya persaingan di industri telekomunikasi. Tingginya keluhan dan penurunan pertumbuhan jumlah pelanggan dapat disebabkan karena kualitas layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti kualitas layanan yang diberikan oleh PT Primacom Interbuana kepada pelanggannya. Penelitian ini menggunakan SERVQUAL dan Model Kano. SERVQUAL digunakan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan dengan menganalisis apakah terdapat gap antara persepsi pelanggan terhadap layanan saat ini dengan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Model Kano untuk mengetahui kemampuan setiap layanan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kemudian hasil analisis SERVQUAL dan model Kano digabungkan untuk menentukan atribut layanan yang perlu difokuskan untuk perbaikan. Berdasarkan analisis SERVQUAL disimpulkan bahwa terdapat gap negatif antara persepsi dan ekspektasi pelanggan pada semua dimensi dan atribut layanan. Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan PT Primacom Interbuana belum cukup memenuhi ekspektasi pelanggan. Berdasarkan analisis Kano terdapat dua atribut layanan yang termasuk dalam kategori indifferent sehingga atribut tersebut tidak perlu difokuskan untuk perbaikan karena tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sedangkan atribut layanan lainnya termasuk dalam kategori sebagai berikut: satu termasuk dalam kategori must-be, tujuh belas termasuk kategori one dimensional, dan tiga termasuk kategori attractive. Hasil penelitian ini merekomendasikan PT Primacom Interbuana untuk meningkatkan kualitas standar operasional serta melakukan pelatihan kepada setiap karyawan agar dapat menjalankan pekerjaan sesuai dengan standar. Selain itu PT Primacom Interbuana juga disarankan untuk mengembangkan divisi research and devopment dan divisi business solution untuk dapat menciptakan solusi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

PT Primacom Interbuana an enterprise communication solution provider. In 2015 Primacom are faced with the problems of rising customer complaints about the quality of services provided and the decline in subscriber growth from the previous year due to increasing competition in the telecommunications industry. The high number of complaints and a reduction in the growth of subscribers can be caused due to the quality of services provided do not meet customer expectations. This study aims to examine the quality of services provided by PT Primacom Interbuana to its customers. This study uses SERVQUAL and Kano's Model. SERVQUAL is used to determine the quality of services provided by analyzing whether there is a gap between customer perceived quality with quality customers expect. Kano's Model to determine the ability of each service in influencing customer satisfaction. Then SERVQUAL and Kano's Model combined to determine the attributes of the service needs to be improved. Based on SERVQUAL analysis concluded that there is a negative gap between perceptions and expectations of customers in all dimensions and attributes of the service. This indicates that the services provided by PT Primacom Interbuana not quite meet the expectations of customers. Based on analysis of Kano there are two attributes of the services included in the indifferent category so that these attributes do not need to be focused on improvement because it does not affect customer satisfaction. While other service attributes included in the following categories: one included in the category of must-be, seventeen categorized as one-dimensional, and three category attractive. The results of this study recommend PT Primacom Interbuana to improve the quality of operational standards and training to every employee in order to carry out the work in accordance with the standards. Additionally PT Primacom Interbuana also advised to develop research and devopment division and business solution division to be able to create solutions that fit with customer needs.

Kata Kunci : kualitas layanan, SERVQUAL, Model Kano / service quality, SERVQUAL, Kano�s Model