Laporkan Masalah

ANALISA LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PENGGUNAAN KARTU OPERATOR TELEPON SELULER

DERARIKA ENSTA JESSE, Dr. Bayu Aji Aritejo, S.E., M.M., M.Si

2016 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah kualitas jaringan telepon dan SMS, harga telepon, SMS, dan pulsa, kualitas jaringan paket internet, harga paket internet, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Sampel yang digunakan sebagai objek penelitian ini adalah konsumen muda berumur 16-30 tahun yang memiliki smartphone dan menggunakan kartu prabayar. Metode yang digunakan adalah model purposive sampling dengan sampel akhir 200 responden. Sampel diambil dari populasi berdasarkan kriteria tertentu, yaitu pelanggan yang menggunakan produk Telkomsel, Indosat, XL, atau Tri minimal satu tahun sehingga diharapkan pelanggan yang telah menjadi konsumen operator telepon seluler selama minimal satu tahun dapat memberikan gambaran mengenai loyalitas konsumen untuk produk Telkomsel, Indosat, XL, dan Tri. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jaringan telepon dan SMS, harga telepon, SMS, dan pulsa, kualitas jaringan paket internet, harga paket internet, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

The purpose of this study is to determine whether the quality of telephone networks and SMS, calling credit, SMS, and phone credit, the quality of internet package network, the price of internet package, and the quality of service affect positively on customer loyalty. The sample invited as the object of this study is young customer aged 16-30 years who have a smartphone and use a prepaid card. The method used is purposive sampling models with a total sample of 200 participants. Samples were taken from the population based on certain criteria, i.e the customers who use the products of Telkomsel, Indosat, XL, or Tri for at least one year so that the customers expected to provide insight of consumer loyalty to the products of Telkomsel, Indosat, XL, and Tri. The results showed that the quality of telephone network and SMS, calling credit, SMS, and phone credit, the quality of internet package network, the price of internet package, and the quality of service have a positive effect on customer loyalty.

Kata Kunci : Telekomunikasi, Operator Telepon Seluler, Loyalitas, Kualitas Jaringan