Secara prinsip MM-UTY seperti halnya lembaga pendidikan tinggi yang lain, harus memahami kualitas yang dihasilkan guna tercapainya pelayanan yang prima bagi mahasiswa. Kualitas pelayanan sebaiknya dievaluasi dalam rangka mengukur kepuasan mahasiswa. Kulitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para mahasiswa untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan lembaga pendidikan. Sehubungan dengan itu, penelitian ini ditujukan untuk mengetahui kesenjangan (Gap) kepuasan mahasiswa antara faktual dan harapan terhadap kualitas layanan Program MM-UTY menggunakan analisis SERVQUAL dan menganalisis kualitas layanan Program MM-UTY menggunakan analisis Diagram Cartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum mahasiswa merasa puas terhadap kualitas layanan yang ada di MM-UTY pada saat ini. Rata-rata skor Gap adalah positif sehingga kualitas layanan yang ada pada saat ini cukup memenuhi harapan mahasiswa. Dalam tinjauan tiap variabel kualitas layanan didapat hasil 4 variabel (pelayanan akademik, kualitas kurikulum, lingkungan kampus, dan kegiatan non akademik) memiliki Gap positif, artinya variabel-variabel tersebut harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan lagi ke lebih baik; dan 4 variabel (fasilitas pendukung, rekrutmen mahasiswa, interaksi mahasiswa dan kerjasama kelembagaan) mempunyai Gap negatif, artinya variabel-variabel tersebut dibawah harapan mahasiswa dan harus ditingkatkan segera.

In principle MM-UTY as well as other higher education institutions, should understand that quality is produced in order to achieve service excellence for students. Quality of care should be evaluated in order to measure student satisfaction. Quality of their care giving special encouragement for students to bond mutual relations in the long term with an educational institution. In connection with that, this study aimed to determine the gap between factual student satisfaction and expectations for service quality MM-UTY using SERVQUAL analysis and analyze the quality of service MM-UTY using Cartesian diagram analysis. The results showed that in general students are satisfied with the quality of existing services in the MM-UTY at this time. The average gap score is positive so that the quality of services that exist at present sufficient to meet the expectations of students. In a review of each of the variable quality of the service we got the result 4 variables (academic services, the quality of the curriculum, campus environment, and non-academic activities) have a positive gap, meaning that these variables must be maintained and enhanced to better; and 4 variables (support facilities, student recruitment, student interaction and cooperation institutions) have a negative gap, meaning the variables below the expectations of students and must be improved immediately.

Kata Kunci : kualitas layanan, kepuasan mahasiswa, diagram cartesius