Penelitian ini bertuj uan untuk mengetdhui tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat loyalitas merek, serta bagaimana hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas merek pada konsumen Toyotd Kijang EFI di kota Garut, Jawa Barat. Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan adalah populasi Toyota Kijang EFI milik pribadi di kota Garut. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner, yang disebarkan langsung kepada responden yang dituju setelah dilakukan uj i validitas dan reliabilitas. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan membandingkan antara kenyataan (perceived performance) yang ada dan harapan (expectation) yang diinginkan pelanggan pada masing-masing faktor kepuasan. Sedangkan untuk mengetahui tingkat loyalitas merek dilakukan dengan membandingkan antara dfraclion elemenls dan vulnerability elements pada masing-masing komponen loyalitas merek. Dan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas merek digunakan uj i korelasi spearmnn dengan bantuan program SPSS. Dalam perhitungan tidak dilakukan uji signifikansi karena sampel yang diteliti adalah populasi. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi dicapai oleh faktor persepsi kualitas (perceived quality) sebesar 92,23%, diikuti oleh faktor keindahan (crestl7etic) sebesar 9 1 ,590/, faktor kelengkapan (features) sebesar 9 1,39%, faktor kesesuaian (conformance) sebesar 9 1,15%, faktor daya tahan (durability) sebesar 89,20%, faktor keandalan (reliability) sebesar 82,47%, faktor kinerja (performance) sebesar 72,95% dan faktor pelayanan (serviceabilily) sebesar 6 1,96% Sedangkan untuk loyalitas merek, komponen konasi (conation) mendapatkan nilai tertinggi sebesar 2.806, dlikuti komponen afeksi (uflection) sebesar 2.738, komponen action sebesar 2.723, dan komponen kognisi (cognilion) sebesar 2.593. HasiI perhitungan menggunakan uji korelasi spearman menunj ukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas merek, dengan hasil korelasi sebagai berikut : faktor kinerja (performance) sebesar 0.543; faktor kelengkapan (features) sebesar 0.3 13; faktor keandalan (reliability) sebesar 0.385; fakor kesesuaian (conformance) sebesar 0 336; faktor daya tahan (durability) sebesar 0.468; faktor pelayanan (servzcecrbrlzty) sebesar 0.5 10; faktor keindahan (uesfhetic) sebesar 0.324; dan faktor persepsi kualitas (perceived quality) sebesar 0.407. Dari hasil tersebut terlihat bahwa faktor kinerja (performance) dan faktor pelayanan (serviceability) memiliki korelasi yang kuat dengan loyalitas merek bila dibandingkan faktorfaktor lainnya karena memililu nilai korelasi yang lebih besar dari 0,5. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara umum, konsumen Toyota kijang EFI di kota Garut rnempunyai tingkat rata-rata kepuasan pelanggan sebesar 84,12% dan untuk loyalitas merek termasuk dalam tingkatan loyal ketiga. Untuk meningkatkan loyalitas merek perusahaan sebaiknya memprioritaskan peningkatan pada faktor pelayanan (serviceability) dan kinerja (performance) sedangkan untuk faktor-faktor lainnya diusahakan untuk tetap dipertahankan.

The main objective of this research is to-find out about the customer satisfaction level and the brand loyalty level, also to find out about how far the relationship between customer satisfuction and brand loyalty of Toyota Kijang EFI's consumer in Gurut city, West Java. The sample in this research are number of Toyota Kinjang EFI populution owned by individuals in Garut city. The instrument used was questioner, directly distributed to targeted respondents after tested its validity and reliability. In order to .find out the rule of customer satisfaction, the customer expectations were compared within each of brand loyulty components. Where us in order to ,find out the rate of brand loyalty, attraction and vulnerability elements were compared within each of brand loyally components. And lo find out the relationship between customer satisfaction and brand loyalty, the Spearman 's correlation test are used with SPSS program. In the analysis there is no lest of significant because the investigated samples were populations. Result of this research showed that the highest rate of customer satisfiction factors wus perceived quality factor of 92.2396, conformance factor of 91.15%, durability factor of 89.20%, reliability factor of 82.47%, performance faktor of 72.93% and serviceability factor of 61.96%. Meanwhile for the brand loyalty components, conation componen achieved the highest rule of 2.806, followed by affetion component 2.593, action component 2.723, and cognition cornponenl of 2.593. The culcululion resulls using [he speurmuri correlution sliowed that h e customer sutisfuction hud u positive relationship with the brand loyalty, the correlution tesults were us the following : performunce fuctor of 0.543; ,fiuture ,fuctor of 0.31 3; reliability factor of 0.385; conformunce fuctor of 0.336; durubility fuctor of 0.468; serviceubililyJactor ofO.5I 0; ueslhelic fuclor of 0.324: undperceived qualily fuctor of 0.307. From these results, it was showed that there was u strong relalionship belween the performance and serviceability factor wiht the brand loyalty compured with other,factors because those had a higher corelation value of 0.5. According to the results, it could be concluded that, generally customer of Toyota Kijang EFI in Gurut city had a level of customer satisfaction of 84.12% and the brand loyalty in the third level. In order lo improve [he brand loyally, the company should give priority to serviceability and performance factors and definding the other fuctors.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Loyalitas Merk,Toyota Kijang EFI, customer sulisfuclion, expectation, perceived performance, brand loyulty.