Untuk memperbaiki citra negatif yang selama ini telah ada dan meningkatkan penerimaan pajak, Direktorat Jenderal Pajak (DJP) selaku pengelola pajak nasional telah melakukan beberapa strategi, antara lain melaksanakan reformasi administrasi di bidang perpajakan. Upaya DJP tersebut dilaksanakan sejak tahun 2002, ditandai berdirinya Kanwil XIX Wajib Pajak Besar, dan KPP Wajib Pajak Besar I dan II (LTO), sebagai unit vertikal di bawahnya. Reformasi ini dilakukan dengan menerapkan Sistem Administrasi Modern. Keberhasilan pelaksanaan reformasi administrasi di kantor tersebut, dapat ditinjau dari kinerjanya dan dilihat dari sisi produktivitas, kualitas pelayanan, responsivitas, dan responsibilitas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui secara jelas langkah nyata reformasi administrasi di bidang perpajakan yang telah dilakukan oleh DJP, khususnya di KPP Wajib Pajak Besar I (LTO), kinerja kantor tersebut, dan kendala yang dihadapi dalam melakukan reformasi. Hal ini dimaksudkan agar masyarakat mengetahui upaya perbaikan yang telah dilakukan DJP, sehingga dapat meningkatkan kepatuhan masyarakat untuk membayar pajak. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan analisa kualitatif. Penelitian dilaksanakan di Kantor Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar (LTO) I Jakarta, dengan melakukan wawancara terhadap beberapa nara sumber yaitu: Kasie (Eselon IV), staf pelaksana baik fungsional pemeriksa pajak atau Account Representative (AR), Staf Biro Kepegawaian Sekretariat Jenderal Departemen Keuangan, dan wajib pajak sebagai pihak yang berkepentingan dan berurusan dengan aparat pajak. Reformasi administrasi diyakini sebagai salah satu jalan untuk memperbaiki buruknya kinerja birokrasi. Dengan reformasi administrasi diharapkan terjadi perubahanperubahan sistem birokrasi yang bertujuan mengubah struktur, tingkah laku, dan kebiasaan yang telah ada, sehingga dapat mengubah kinerja birokrasi menjadi lebih profesional dan akuntabel. Pelaksanaan reformasi administrasi tidak terlepas dari kendala-kendala yang menghambat keberhasilannya, antara lain sosialisasi program, sumber daya manusia yang terlibat di dalamnya, dan budaya birokrasi yang telah melekat sebelum melaksanakan reformasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa DJP telah melakukan reformasi administrasi di bidang perpajakan, dan diwujudkan menjadi 3 (tiga) program kegiatan, yaitu reformasi software, reformasi humanware, dan reformasi hardware. Pelaksanaan reformasi administrasi yang dilakukan secara bertahap dan berkesinambungan, telah menunjukkan peningkatan kinerja dan tidak menemui kendala yang cukup berarti. Adanya kesadaran dan kemauan sumber daya manusia untuk merubah citra negatif yang ada di pundak aparat pajak, menjadi faktor pendukung keberhasilan reformasi administrasi. Namun demikian, untuk menjaga kesinambungan reformasi administrasi di bidang perpajakan, kualitas SDM harus selalu ditingkatkan. Selain itu, sosialisasi kepada masyarakat tentang pelaksanaan reformasi administrasi oleh DJP tetap harus dilakukan sejalan dengan pembenahan di dalam tubuh organisasi DJP, khususnya budaya birokrasi yang telah ada selama ini.

In rehabilitating negative image and improving tax receiving, Directorate General of Taxes (DGT), as the organizer of national taxes, has some strategies including tax administration reform. This effort has been done since 2002, by the establishing of Large Taxpayer Regional Office (LTRO) XIX, within Large Taxpayer Offices (LTOs) I and II, as vertical unit beneath. The reform has done by applying Modern Administration System. The working of administration reform in those offices can be seen from their performance and productivity, service quality, responsiveness and responsibility. This study was done to know clearly tax administration reform application, the performance, and the barrier of reform in DGT, especially in Large Taxpayer Offices (LTOs) I. This aims as information about improvement effort that is done by DGT for public, so that can improve public’s obedient in tax paying. This study used descriptive method with qualitative analysis, which was done in Large Taxpayer Offices (LTOs) I Jakarta by interviewing Head Section (Echelon IV), functional tax supervisor and Account Representatives (AR) staffs, human resources staff of General Secretary of Finance Department and tax payer as the person who has importance and concerns with tax officer. Administration reform is believed as a way in rehabilitating bad bureaucracy performance. Through administration reform, it is expected there will be changes in bureaucracy system aiming to change the old structure, behavior and habit so that the performance of bureaucracy can be more professional and accountable. Administration reform application has some barriers in gaining success. Some of them are socialization program, human resources and the bureaucracy that had been appeared before reform. Result of the study shows that DGT has reformed tax administration which implements in 3 (three) activity programs. Those are software, human ware and hardware reforms. The gradual and continuous administration reform application shows a performance improvement and does not face any significant barrier. Human resources awareness and willingness in changing the negative effect of tax officer becomes the supporting factor of the success of administration reform. However, to continue tax administration reform, human resources quality needs to be improved. Besides, there should be socialization about administration reform application by DGT and organization improvement, especially for the bureaucracy.

Kata Kunci : Reformasi Administrasi,Kantor Pelayanan Pajak,Kinerja Kantor Pelayanan Pajak