Penelitian ini dilakukan karena peneliti tertarik pada dua hal : 1) Pesatnya perkembangan bisnis sektor jasa sekarang dan dimasa yang akan datang, 2) Masih adanya perdebatan diantara para ahli riset pemasaran tentang metode pengukuran kualitas layanan yang paling sesuai dari sisi konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk membandingkan penerapan dua model kualitas layanan (ServQual dan ServPerf) pada empat industri jasa yaitu Rumah Sakit, Transportasi, Restoran Siap Saji dan Pendidikan di Yogyakarta. ServQual (Service Quality) adalah selisih antara Expectation (Harapan) dan Performance (Kinerja) yang diukur dalam lima dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaly. Sementara ServPerf (Service Performance) dimaksudkan untuk memperbaiki kelemahan model ServQual atau lebih dikenal sebagai ServQual minus harapan. Keduanya diukur menggunakan 22 item pertanyaan bentuk skala liken 1 — 7 point. Hasil penelitian ini diharapkan turut menggeser paradigma pengukuran kualitas layanan dari disconfirmation based menjadi performance based. Hal tesebut dapat diilhat pada nilai Adjusted R2 ServPerf yang signifikan perbedaannya dibandingkan pada ServQual menggunakan uji statistik non parametrik Wilcoxon test.

Kata Kunci : Servqual, ServPerf, kualitas layanan, kinerja dan harapan