Jasa maskapai penerbangan sipil tidak lepas dari pelayanan terhadap konsumennya. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada maskapai penerbangan sipil adalah ketepatan waktu penerbangan. Penelitian ini dilakukan terhadap salah satu maskapai penerbangan di Indonesia, yaitu Garuda Indonesia. Penelitian ini bersifat kualitatif dan bertujuan untuk menganalisis proses manajemen keterlambatan yang dilakukan maskapai Garuda Indonesia, mengidentifikasi faktor-faktor kesuksesan manajemen keterlambatannya, dan menganalisis penanganan keterlambatannya. Sebagai sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dominan dengan data sekunder sebagai pendukung. Pada penelitian ini ditemukan proses manajemen keterlambatan, faktor-faktor keberhasilan dan penghambat manajemen keterlambatan, dan penanganan keterlambatan penerbangan

Civilian airline services can not be separated from the service to consumers. One of the factors that affect customer satisfaction in the civil airlines is flight on time. This research committed against one of the airlines in Indonesia, Garuda Indonesia. This study are qualitative and aims to analyze the delay management process performed by Garuda Indonesia, identifying success factors management delay, and analyze the treatment his delay. As a source of data in this study is the dominant primary data with secondary data as a supporter. In this research was found the delay management process, success factors and inhibitors of delay management, and treatment flight delays.

Kata Kunci : aviation services, performance management, delay, standard operating procedures, on-time performance, jasa penerbangan, kinerja, manajemen keterlambatan, prosedur operasional standar,