Dalam era globalisasi saat ini suasana kompetitif dalam bisnis perbankan memaksa bank-bank untuk memperbaiki diri tidak hanya dalam aspek pelayanan untuk dapat menarik nasabah baru (customer acquisition) dan mempertahankan nasabah lama (customer loyalty), namun juga peningkatan efektivitas dan efisiensi sumber daya yang digunakan untuk lebih menguatkan pondasi dan stabilitas perusahaan. Terlebih lagi, pada tahun mendatang pasar bebas Asean untuk perbankan akan dimulai sehingga kualitas pelayanan terhadap nasabah menjadi poin penting bagi sebuah Bank. Dalam penelitian ini, fokus dilakukan pada perbaikan awal bulan yang dilakukan pada bagian sistem pelayanan teller. Berdasarkan hasil observasi, waktu sekitar 13 menit terlalu lama bagi nasabah hanya untuk menunggu antrian. Oleh karena itu penelitian ini membuat model untuk simulasi sehingga didapat hasil baru yang lebih baik. Penelitian ini tidak dilakukan dengan basis spreadsheet karena terkendala oleh distribusi empiris dan pada akhirnya penelitian dilakukan dengan bantuan software Promodel. Pemanfaatan jumlah teller menjadi hal utama dalam skenario alternatif simulasi sehingga rata rata waktu tunggu dapat diminimumkan. Penelitian merekomendasikan pengalokasian jumlah teller yang sesuai dengan tingkat kedatangan nasabah. Penempatan teller maksimal pada jam awal buka dan akhir pelayanan serta pengurangan teller pada jam istirahat menghasilkan waktu tunggu rataan sebesar 9,1 menit, atau berkurang sebesar 4,7 menit dari waktu sebelumnya. Jumlah yang dihasilkan cukup signifikan mengingat terbatasnya waktu kerja dan jumlah sumber daya yang tersedia.

In the current era of globalization competitive atmosphere in the banking business forcing banks to improve themselves not only in the aspect of services to attract new customers (customer acquisition) and retain existing customers (customer loyalty), but also increase the effectiveness and efficiency of the resources used to further strengthen the foundation and stability of the company. Furthermore, in the coming year for the Asean free trade banking services will be begun so that the quality of the customer service to be an important point for a bank. In this study, the focus is on the improvement in the early months of the teller service system. Based on observations, about 13 minutes too long for customers to wait queue only. Therefore, this study makes a simulation model for a new order to get better results. This study was not conducted on the basis of the spreadsheet because it is constrained by the empirical distribution and ultimately the research conducted with the help of software Promodel. The study recommends that the allocation of the number of tellers in accordance with the level of customer arrivals. Placement teller opening up at the beginning and end of the service as well as a reduction in teller at recess generate the average waiting time of 9.7 minutes, or a decrease of 4.7 minutes from the time before.

Kata Kunci : antrian, simulasi, bank, pengembangan model, teller, waktu tunggu.